個人化服務時代來臨！
文：偉盟系統產業顧問／任苙萍
受到原廠延長保固政策影響、0～3 年車齡的汽車保有量減少，以及電動車（EV） 的激增，都對獨立保修廠的生存空間造成衝擊。
汽車保修市場發生質變
英國售後市場情報公司 GiPA UK 觀察到：汽車保有量的減少，已直接壓縮到保修廠的市場規模。
雖然，車齡 10 年以上的車輛對獨立保修廠的營收有相當比例的貢獻，但這是一個很難掌握到的客群，因為車主對價格敏感且不容易被技師建議所左右，更突顯顧客關係經營的重要性。
例如，針對價格敏感度調整服務與定價、強化專業以建立信任感、針對舊車車主的需求量身打造服務、強化便利性以降低車主維修決策的難度……。
具體的作法包括：
報價及維修項目細節透明、針對老車設計「高 CP 值」的保修套餐方案、提供會員或回頭客優惠以鼓勵車主回廠；
用圖片或影片記錄車輛狀況，讓客戶親眼看到問題點，而不只是口頭說明；
解釋選擇較好的零件或定期保養，反而有利於降低未來維修費用；
提供高里程車專業診斷、引擎健康檢查等「安全延長車齡」服務，讓車主安心；
透過社群媒體或現場講解，讓車主了解哪些保養項目影響安全、哪些項目可以延後處理，減少對價格的不信任感；
透過 Facebook、LINE 群組等建立「老車保養社群」，定期分享保養知識、客戶案例，培養忠誠客群；
提供到府取／送車服務、即時報價與線上預約系統等便利性，降低車主維修決策的難度。
主動溝通，提高保客率
在競爭激烈且消費者期望不斷變化的市場中，建立長期關係不僅是一種策略，而是一種必要。當客戶對汽車保修服務業者產生信賴時，更有可能持續維持業務關係並向其他人推薦服務。
提高客戶保留率最有效的方法之一是在制式的互動外增加個別化服務，將其自然融入顧客的用車日常，為此制定客製化的溝通策略滿足個人化需求，確保顧客感到受到重視和支持。
主動溝通——例如：保單續保提醒、個人化服務建議和定期跟進，可讓客戶保持參與度和滿意度。
數據洞察實現服務客製化
隨著業態的變化，維持售後服務需要重新構想傳統的營運模式：透過重新審視現有的、或未充分利用的產品和服務進行創新，並挑戰既定的作法。
當顧客感到被理解和重視時，繼續忠於品牌的可能性就會大大增加；而數據分析所驅動的洞察力可追蹤客戶行為、偏好和回饋，進而實現更有效的服務客製化。
個人化服務、即時客戶支援和自動續約流程將進一步加強與客戶的長期關係。汽車產業不斷發展，客戶保留策略也必須與時俱進。
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