顧客關係，這樣經營就對了！
文：偉盟系統產業顧問／任苙萍
由於消費者期望的變化、市場動態和尖端技術的轉變，想要穩住客源，就必須對顧客的消費輪廓更加用心對待，這也讓所謂的顧客關係管理（CRM）有了新面貌。
行雲流水的服務，讓顧客賓至如歸
首先，跨職能協作帶動協調銷售、行銷和營運的一體化 CRM 解決方案，接單、倉管領料、到完工計價／收款，如果能一氣呵成，顧客感受會好、工作人員也更輕鬆。
所以，許多廠商都慢慢體會到這樣的變化，開始尋找更聚焦行業需求的 CRM平台，以便與既有軟體或業務工具無縫整合；社交通訊軟體的深度連結也功不可沒，可以幫助公司即時了解客戶行為、偏好和要求，並實現全通路參與的更廣泛方式。
隨著產品的科技化與顧客知識的提升，服務供應商在專業與交流等各方面的技能也不得不持續精進，才能牢牢抓住顧客的心。
CRM 是使用者體驗＆精準行銷的敲門磚
這時候，一套優質的 CRM 運作可以改變客戶體驗、增加收入並改善營運，但給予員工完善的使用者體驗才能讓整個服務系統發揮最大的優勢，進一步提升績效。
當然，已經無所不在的人工智慧（AI），當然也不會缺席。
AI可以透過自動執行與潛在客戶和數據管理、分析和報告甚至客戶或潛在客戶跟進相關的任務來提高營運效率，可確保公司能夠從數據獲得更多價值，並幫助準確檢測模式、趨勢和機會；生成式 AI的加入，更可以幫助創建個人化的精準行銷和客戶服務訊息。
身為服務業主的你，感受到這樣的轉變了嗎？CRM 領域正在不斷發展，而相關軟體系統不單是為了提升客戶體驗，更能協調工作團隊、建立市場好感度、增加客戶保留率並提高營運效率，也是開拓、串連新商機的敲門磚。
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