文：偉盟系統產業顧問／任苙萍 前幾天看到一篇挺有趣的外電新聞：由JD Power發佈的美國客戶服務指數（CSI）研究顯示——電動車的車主滿意度遠低於內燃機（ICE）汽車，主要是由於：合格技術人員和第一線員工的短缺。 （參閱： https://www.jdpower.com/business/press-releases/2025-us-customer-service-index-csi-study ）。 對於保修服務，車主關心什麼？ 無論是電動車或ICE 汽車，JD Power 都強調：良好的服務可以吸引忠誠的客戶，而且，這種現象已在所有服務類型中都得到證實——不論是換油、維修、輪胎和煞車，無一例外。 JD Power 公開發佈的新聞稿特別提到：人們對預約等待時間、服務溝通和首次維修準確性的不滿，持續呈現上升趨勢。其中，服務的準確性仍然是一個癥結點。上述報告指出，12% 的維修工作在第一次維修時未能正確完成，前兩大原因分別是：問題沒被解決，以及零件缺料。 萬一首次維修不到位，如何補破網？ 值得留意的是，首次進廠維修、卻未能解決問題的車主，只有 50% 車主表示已返回或計畫返回原本的維修廠，可見滿意度不佳，的確已傷及對服務廠的信任感，更別提忠誠度的建立。 不過，即使往來過程存在瑕疵，如果客戶可以獲得某種「綑綁式服務」（Bundle Service）時，對提升服務滿意度仍有幫助。例如，當召回與換油綑綁在一起時，車主滿意度分數隨即從 829 上升到 858，突顯了便利的價值。 溝通則是另一個關鍵因素。在這份研究的十大最具影響力績效指標中，有四個與溝通有關，包括：完全專注於客戶需求、讓客戶了解服務狀態、服務顧問在客戶抵達後立即親自接待客戶、在服務結束後聯繫客戶以確保滿意度。 數位原生Z世代，更相信社群 此外，世代差異也影響顧客對服務人員和整體服務的信任，同一份研調揭露：Z 世代對於原廠經銷商服務的信任程度最低。雖然新聞稿並未具體說明Z世代不挺經銷商的根源，但根據我們非正式輿情收集發現，可能是因為： 數位原生：習慣透過網路論壇、YouTube、社群媒體獲得資訊，更相信實際使用者經驗的評價、推薦； 重視性價比：原廠保修服務的費用通常較高，且有些服務項目被認為是「過度推銷」或不必要； 維修流程繁瑣：原廠維修通常需要車主排隊等候，甚至需要數天才能完成維修，對於習慣「即時服務」的 Z 世代來說，許多獨立維修店提供當天取車、上門服務，更符合他們的需求； 服務過於標準化：Z世代更傾向於「隨選」，而不是原廠提供的長期保修計畫，可能更願意選擇短期、靈活、具備個性化的保養方案。 時空在變，營運及行銷方式當然也要與時俱進！ 如何兼顧不同世代需求，在擁抱數位世代的同時，又不讓年長顧客失去熟悉感，考驗著服務業者的分眾經營能力！

文：偉盟系統產業顧問／任苙萍 分眾行銷（Segmentation Marketing）是指將市場劃分為不同的細分群體，並根據每個群體的特徵來制定專門的行銷策略。這種方法帶來了許多好處，特別是在服務業中，能夠提升顧客體驗、增加業務效益並加強品牌忠誠度。 分眾行銷能讓廣告和促銷活動的操作更精確觸及目標受眾，提升效益。當企業深入理解各個分眾市場的需求，或許還能從顧客回饋發現新的商機，讓企業更靈活調整產品或服務來滿足不同族群的需求。 如何分類客群？ 建立精確的客戶輪廓，對於服務業進行分眾行銷非常重要，常用來描述客戶輪廓的指標包括： 人口統計特徵：年齡、性別、收入、教育程度、職業、婚姻狀況等； 地理位置：客戶所在地區、城鎮； 心理特徵：客戶的生活方式、價值觀、興趣、態度等； 行為特徵：消費行為、品牌忠誠度、平均交易金額、偏好的服務等； 需求與痛點：客戶在使用服務過程中遇到的問題和未滿足的需求。 在汽車服務業中，分眾行銷是一種非常有效的策略，能夠幫助業者針對不同消費者群體提供量身定做的服務，針對不同的客群開發專屬的行銷方案。以下是汽車服務業分眾行銷的幾個具體策略構面： 1. 車主類型 私人車主：這些顧客通常關注的是車輛的保養與維修，保障車輛的性能與安全。汽車服務商可以針對這一群體，推出定期保養、車輛維修、清潔和外觀保護等服務套餐。 企業車隊：企業車隊車輛通常數量較多，對維修和保養有高頻率需求。針對這一群體，汽車服務商可以提供定制化的車隊管理服務，包括大宗維修、定期檢查、保險方案等。 高端車主：擁有豪華車的顧客對汽車服務的要求更高，除了維修和保養，還可能會需要專業的車身美容、內裝清潔、定制保養等高端服務。可以針對這些高端客戶推出專屬的VIP服務和高端保養計劃。 2. 使用需求 日常通勤需求的車主：這部分車主的需求較為基本，主要關注車輛的日常保養和安全維護。例如，這些顧客可能會對輪胎檢查、機油更換等常規服務感興趣。可針對其需求提供優惠套餐，如定期保養方案。 長途駕駛需求的車主：這些顧客可能更關注車輛的長途維護，例如耐用性檢查、引擎檢修、油耗優化等。對這些車主，可以推廣針對長途駕駛的定制保養服務。 3. 地理區域 城市車主：城市車主面臨交通擁堵、停車難等問題，服務可以針對車輛的小範圍保養或提供便捷的快速維修服務，例如快速更換輪胎或機油。城市車主還可能需要代步車、租車等服務。 郊區或農村車主：這些顧客的車輛通常涉及長時間駕駛，需要對車輛進行更全面的保養和維護，尤其是對於適應不同地形的越野車型。服務可以根據需要提供較高頻率的檢查和維修。 4. 車型種類 電動車車主：隨著電動車市場的擴大，專門針對電動車的維護和保養也變得愈加重要。汽車服務商可以針對電動車車主提供電池維護、電池回收和更新服務、充電樁安裝等專業服務。 傳統燃油車車主：這些車主更關注引擎保養、排放系統維護等常規服務。服務商可以針對這些需求，提供更專業的引擎診斷和排放測試等服務。 5.顧客生活方式 運動愛好者或戶外活動車主：對於這部分顧客，汽車服務商可以針對其特殊需求提供定制化服務，如越野車的維修和保養、車頂行李架安裝等。 家庭車主：家庭車主的需求主要集中在車輛的安全性、舒適性和維護上，服務商可以推出針對家庭的專屬保養服務，包括兒童安全座椅安裝、車內空氣質量維護等。 投其所好，正中下懷 簡單來說，針對不同顧客群提供量身定制的服務套餐，投其所好，較能受到市場青睞。例如，為豪華車主設計高端的保養服務套餐，或為商業車隊提供批量折扣和長期保養計劃。 藉由數位服務，根據顧客的車型、使用頻率、需求等個性化推薦服務，並提供預約、提醒、電子支付等功能，則是能讓客群感到便利性；或是根據不同地區車主需求，推出地方性的促銷活動或特色服務。 在汽車服務業中，分眾行銷有助於業者深入理解不同顧客群的需求，並根據這些需求提供更具針對性的服務。這不僅能提高顧客滿意度和忠誠度，還有機會推動口碑行銷：鼓勵忠誠顧客推薦服務給其他車主，並經由社交媒體推薦與分享，進一步提升營運效率和市場競爭力。

新聞來源： https://www.msn.com/en-us/autos/news/toyota-s-vision-for-zero-waste-rebuilding-the-auto-industry-from-the-ground-up/ar-AA1BSi9Q 豐田（Toyota）品牌為實現永續的未來，已開始致力於建立全方位的資源循環體系。今年秋天，一個名為「豐田循環工廠」的專門回收設施將在英國開業，專門回收報廢車輛，包括汽車零件和電池。 重點摘錄 該項目超越傳統廢棄物處理方式，每年可拆解和回收約 10,000 輛汽車，並將建立驗證可重複使用零件、原材料回收、再製造和轉售的綜合系統，將與現有的卡羅拉生產線同時營運，作為循環經濟模式的核心，拓展至歐洲及全球； 循環工廠的運作概括為三個主要回收流程：驗證並轉售拆解車輛的可重複使用零件、評估電池和車輪等關鍵部件是否可以重新製造或重複使用、回收銅／鋁／鋼和塑膠等原料重新融入製造業； 邁向碳中和的重要一步，主要目標是透過與具有循環經濟和碳中和價值觀的公司和機構合作，擴大回收生態系統，重申 2040 年實現碳中和的企業目標，並以循環工廠作為實現這一願景的實踐基礎； 從以生產為中心的結構轉向以「資源循環為基礎」的製造流程，以結局為目標的開始，解決汽車產業環境法規、資源枯竭和碳中和等多重挑戰的策略轉捩點； 豐田還提出一個可以在製造過程和供應鏈中實施的實用模型，但人們仍然擔心重複使用的零件將受到多徹底的檢查，有些消費者擔心買新車感覺就像買二手車。

新聞來源： https://newsroom.porsche.com/en_US/2025/products/porsche-communication-management-model-year-2026-38995.html 保時捷正在改善 2026 年 911、Taycan、Panamera 和 Cayenne 車型系列的數位體驗。改進後的保時捷通訊管理（PCM）系統效能更強大，並可存取保時捷應用中心。其他新功能包括可提供真正沉浸式聲音體驗的杜比全景聲（Dolby Atmos）、亞馬遜 Alexa 數位助理和擴展的保時捷互聯（Porsche Connect）套件。 重點摘錄 由於新硬體的存在，PCM 系統現在響應速度更快。除了更強大的運算能力外，還提供其他功能，例如：直接存取大量第三方應用程式以供在 PCM 中直接使用； 為優化數位用戶體驗，從 2026 年車型開始，保時捷互聯套件將成為未來十年的標配； 保時捷「應用中心」效仿智慧型手機或平板電腦領域知名的應用程式商店，提供對大量不同類別應用程式的直接存取； 除了保時捷語音導航（Porsche Voice Pilot）之外，亞馬遜 Alexa 首次也可用作駕駛時的數位助理，例如，該服務可用於控制自動車庫門或家庭照明等智慧家庭功能； Alexa 其他典型功能包括研究資訊、建立和編輯待辦事項清單和購物清單、播放播客和音樂或查看最新新聞和天氣，還可以用於控制媒體並支援第三方應用程式。 Alexa 可透過語音指令「Alexa」或透過 PCM 中單獨配置的按鈕或圖示切換圖塊啟動； 透過 PCM 更新，首次搭載品牌合作夥伴 Bose 和 Burmester 高階音響系統的車款採用杜比全景聲沉浸式音效技術，為駕駛者營造空間聲音體驗； 各個音軌和聲音可以放置在聽眾周圍的任何位置，提升清晰度、深度和精確度，全球超過 90% 的頂級音樂藝術家已採用 Dolby Atmos 發佈作品。

系統主要介面：左方為功能目錄，右方為顯示畫面 *幫助您追蹤不同期間加入數的變化 *此功能協助您查看不同期間的營運表現 *會員層級可以根據不同消費內容訂定 下一篇：會員管理

*在此頁面進行申請審核 *編輯基本資料、查看此會員目前有的進度標籤 *新增或刪除調整用戶標籤，以利分群行銷 *基本資料往下拉，即可進行車輛資料新增及修改 *切換進行訂閱通知設定，確保最新優惠訊息都能推送給會員 *將標籤進行分類管理；查看該標籤所屬會員及人數 *查看不同服務廠及車籍資料、可在此進行編輯修改 *可以逐筆新增，或是一次匯入；並記錄下次定保日期及里程 下一篇：專案管理

*在此頁面新增活動專案 *編輯活動內容細項，發送內容可以參考左方預覽模式調整 *編輯參與活動名單，可以使用標籤批次新增 *查看出場關懷dashboard，查看進行狀況 *查看發送失敗的名單，可以新增活動再次發送 *針對既有範本進行編輯調整或新增，也可查看問卷內容 *針對定保通知範本進行編輯、調整或新增 *查看回應狀態，針對低分或有回饋的筆數聯絡，進行後續處理 下一篇： LineOA功能管理

汽車，可說是現代人最重要的動產，更被許多愛車人士暱稱為「小老婆」，在選擇保修廠時更是慎重其事；通常，零配件及服務的價格合理度、品質保證、服務內容的說明及建議、消費透明度、服務時間管理（預約／消費等待到完成時間）、服務據點便利性、服務體驗等，是車主最在意的評比項目，更是原廠或坊間保修廠提高顧客「滿意度」和「保留率」的關鍵！ 在車廠經銷商管理系統（DMS）及保養廠線上整合平台深耕有成的偉盟系統，觀察到上述市場演化跡象，於幾年前開始規劃符合未來車主及業態需求的全方位經營系統——「行宇宙」，志在消除車主和保修廠認知或資訊落差，進而為出行生活創建更大格局的共好生態系！偉盟汽車事業部協理羅泓荃表示，現有的維修系統並無法迎合市場趨勢，產品也沒有競爭力，光是要應對預約服務、第一線接待、技師作業到最後出廠關懷，有時就需耗費許多人力與時間；另一方面，對車主來說，不論是想找原廠或外廠保修，從事前資訊搜尋到服務內容的確認，都需要有一定的認知，外廠還會特別重視車主體驗過後的評價。 羅泓荃進一步指出，「目前市面上的維修系統都是十幾年前的介面和架構，上千家的中小型維修廠都沒有系統能解決他們對設備及安全的需求。憑藉數十年在汽車產業的數位轉型經驗，相信我們有能力做出一個對保修廠吸引力十足的平台，不僅可以串接整合內部營運、廠務作業和顧客關係管理（CRM），更能向外連結以「行的需求」為出發點的商家服務及消費社群，提供服務業者直覺、操作便捷、可共享、可互動的營運平台；而車主在擁有車輛期間，可透過會員平台可預約取得服務、主動提醒、連結常用服務廠、收到平台提供有價值的資訊，從實際服務（如：工單）評價店家，避免別有居心的灌水評價干擾。」 「最初，由業者的客戶作為主要的創始會員，當業者超過一定數量，將帶來一定數量的平台會員，期能吸引更多業者加入、進而帶動這些業者會員的群聚效應，促進生態系不斷壯大」，羅泓荃強調。有趣且值得注意的是，即使現在各服務廠的 SOP （標準作業流程）的執行度很高，配合科技配備的導入，讓一些預約、提醒的服務越來越便利，但這並非提高顧客滿意度的保證；而一套貼近實務需求的CRM系統，除了是內部廠務流程管理的好幫手，更能藉由外援發揮良好帶客效果。更多資訊，歡迎 4/23（三）～4/26（六）親臨台北南港展覽館1館Taipei AMPA 2025 手工具及製造修護設備展場了解，偉盟攤位號碼：N0320。 ＊即日起預約觀展，將可獲得產品優惠折扣： https://www.wellan-auto.com/ampa2025 新聞聯絡人：偉盟汽車事業部協理 羅泓荃 電話：02-26551055 #8322 Email：roger@wellan.com.tw 關於偉盟系統 偉盟系統多元的產品線提供企業全方位電腦中心服務，企業不用大筆投資在IT人員招募及軟體系統建置成本上，除了減輕許多系統維護及升級方面的負擔，並有助於企業專注在核心領域的開拓，對於車業系統有數十年在地實務經驗。了解更多資訊： https://www.wellan-auto.com/。

新聞來源： https://www.audi-mediacenter.com/en/press-releases/audi-and-dazn-bring-major-league-thrills-to-your-car-16560 奧迪正在擴展其奧迪應用商店的服務範圍，將 DAZN 應用程式納入其中、將體育串流服務引入車輛。體育迷們就可以在充電休息期間，從駕駛座上的 14.5 吋 MMI 觸控顯示器上觀看現場體育賽事、精彩片段和紀錄片——奧迪是有史以來第一家這樣做的汽車製造商。 重點摘錄 體育迷可以在 MMI 觸控顯示器和 MMI 乘客顯示器上體驗內容，包括：歐洲冠軍聯賽、2025 年國際足聯俱樂部世界盃、NFL 和 NBA 等美國體育運動以及手球和高爾夫等體育賽事； DAZN 應用程式現已透過奧迪應用程式商店在奧迪 A5、Audi Q5、Audi A6、Audi A6 e-tron和奧迪 Q6 e-tron系列新車型中使用； 使用一系列知名的第三方應用程序，可以在 10.9吋的乘客顯示器上觀看現場體育賽事、電影或連續劇並訪問遊戲，而不會分散駕駛員的注意力； DAZN 應用程式現在可透過奧迪應用程式商店在部分車輛上使用。目前包括奧迪 A5、奧迪 Q5、奧迪 A6、奧迪 A6 e-tron和奧迪 Q6 e-tron系列，它們均採用基於 Android 的資訊娛樂系統作為車載作業系統； 奧迪應用程式商店直接整合到 MMI 中，無需智慧型手機即可使用，只需要一個 myAudi 帳戶和一個有效資料連線； DAZN 應用程式與奧迪數位生態系統的整合是與大眾汽車集團軟體公司 CARIAD 合作實現，已專門針對車載使用進行最佳化，未來DAZN 內容也將在其他大眾汽車集團品牌的車輛上使用； 除了豐富的應用程式選擇，體育迷還可以透過 myAudi 應用程式主題世界中的運動類別背景來個性化他們的車輛，選擇自己喜歡的圖像並將其作為 MMI 上的背景顯示。

新聞來源： https://www.bbc.com/news/articles/c778ekg64mjo 儘管聯合國預測，由於氣候危機的緊迫性和生活成本的上升，人們不可避免地會轉向使用體積較小、更環保的汽車，但這項轉變並未實現：2024 年全球售出的汽車中，54% 是 SUV（運動型多功能車款），包括汽油、柴油、混合動力和電動車。根據GlobalData估算，這個數字比 2023 年增加 3 %、比前一年增加 5%。 重點摘錄 根據國際能源總署（IEA）的數據，目前上路行駛的 SUV（包括新和舊款）中有 95%都在燃燒化石燃料； SUV 重量大、體積大、內部空間寬敞、離地間隙高、駕駛位置高、路況視野好，但綠色和平等環保組織將SUV視為氣候危機的罪魁禍首之一，並認為考慮到其尺寸，製造SUV會消耗大量資源； 雖然製造商表示新推出的SUV越來越多地採用電動車，而且並非所有現在銷售的 SUV 都會導致排放增加，但專家認為：SUV需要更大的電池來為電動車提供動力，進一步增加對關鍵礦物的需求，給地球帶來了更大的壓力； 人們認為，體型較小、更節能的電動車將更具發展動力，但在日本、德國等主要市場，標準尺寸電動車的銷售量其實已經下降，在印度的銷售成長也已經放緩； 根據 GlobalData 的數據，歐洲 SUV 的銷量已超過電動車的銷量，而 2024 年中國的 SUV 銷量將近 1,160 萬輛，位居第一，其次是美國、印度和德國； 業內專家表示，這是因為許多快速崛起的經濟體、購買力不斷提高的緣故，而SUV的高利潤率也吸引製造商：以與其他車型相同的功能收取更高價格； IEA指出，由於SUV銷售強勁成長， 2022年至2023年期間，這類車輛的全球石油消耗量增加60萬桶／日，佔全球石油需求年度總增幅的1/4以上，如果按國家進行排名，全球 SUV 車隊將成為世界第五大 CO2 排放源，超過日本和其他主要經濟體的排放量，所幸，2023 年售出的 SUV 中有超過 20% 是全電動的，高於 2018 年的 2%； 國汽車製造商和貿易商協會（SMMT）表示：這些「新」車型中大約有 2/5 是零排放的，因為它們的車身類型非常適合電氣化，並且電池續航里程更長，可以打消消費者對充電便利性的擔憂，這使得新型兩用汽車的平均CO2排放量自 2000 年以來減少了一半以上，幫助引領英國道路交通的脫碳； 混合動力汽車不受青睞，國際清潔交通理事會 2022 年在歐洲進行的一項研究發現，插電式混合動力汽車（包括 SUV 在內的所有類型）行駛的總距離中平均只有 30% 左右是在電動模式下行駛。

新聞來源： https://www.alibabanews.com/%E5%AF%B6%E9%A6%AC%E8%88%87%E9%98%BF%E9%87%8C%E5%B7%B4%E5%B7%B4%E6%B7%B1%E5%8C%96%E6%88%B0%E7%95%A5%E5%90%88%E4%BD%9C/ 寶馬集團宣佈與阿里巴巴集團深化戰略合作，基於阿里通義AI大模型，聯合開發AI引擎，將應用於中國市場的 BMW 新世代系列車型，預計2026年在中國市場交付。AI引擎支持的智能座艙及智能出行交互場景，將於今年4月首次亮相上海車展。 重點摘錄 全新BMW智能個人助理首次融入AI Agent，將以自然交流為核心，結合場景感知、服務組織與認知進化，實現精準意圖捕捉、複雜指令解析、模糊語義理解及嚴謹邏輯推演，升級人車交互的新體驗； 阿里巴巴是中國最早投入AI技術研發及應用探索的科技公司之一，通義大模型率先實現「全尺寸、全模態、多場景」開源，在Chatbot Arena、OpenCompass等多個權威評測中獲評「全球開源冠軍」、「國產模型冠軍」； 截至目前，小鵬、極氪、零跑、智己等汽車智能座艙已接入通義系列模型，阿里雲百煉平台中調用通義千問 API 的企業和開發者超過29萬。

新聞來源： https://www.byd.com/cn/news/2025/detail567 比亞迪召開超級e平台技術發佈暨漢L、唐L預售發佈會，發佈劃時代超級e平平，推出閃充電池、3萬轉電機和全新一代車規級碳化矽功率晶片，核心三電全維升級，刷新多項全球之最。 重點摘錄 在充電速度上，實現充電功率1兆瓦（1,000kW），實現全球量產最高峰值充電速度1秒2公里，達到全球量產最快充電速度——閃充5分鐘，暢行400公里； 在性能上，達到單模組單電機功率580kW，最高車速超300km/h，定義全球最強專業純電平台，首發搭載於劃時代旗艦漢L、唐L； 官方宣示：為了徹底解決用戶的充電焦慮，以追求充電速度實現「油電同速」為目標，必須同時做到超高電壓和超大電流； 此次發佈的超級e平台，是全球首個量產的乘用車「全域千伏高壓架構」，把電池、電機、電源、空調等都做到了1,000V，將電動車帶入千伏時代； 比亞迪此次還正式發佈「閃充電池」，從電池正極到負極，全方位構建起超高速離子通道，將電池內阻降低50%，充電電流做到1,000A，充電倍率達到10C，號稱全球之最； 同時發佈全球首款量產3萬轉電機 ，突破電動車性能極限，實現車速的大幅提升，還可以大幅度降低電機重量，縮小電機體積，提高功率密度； 全新一代車規級碳化矽（SiC）功率晶片 ，全技術鏈自研自產，電壓等級高達1,500V，是行業首次量產應用的、最高電壓等級的車規級碳化矽功率晶片； 自研的全球首款全液冷兆瓦閃充終端充電樁系統，最大輸出能力可以達到1,360kW，未來規劃在全中國建設4,000多座「兆瓦閃充站」，補齊兆瓦充電生態最後一環； 除自建兆瓦閃充站外，比亞迪獨創的「雙槍充電」技術，可使超充樁秒變閃充樁、快充樁變超充樁，另全球首創的「智慧升壓」充電技術，全面相容公共快充樁，讓用戶樁樁都能充。