在車業管理系統已深耕近四十年的偉盟系統，近年在與汽車服務廠互動的過程中，發現業主與服務人員多會主動問到：能不能將「預約」功能整合進去？已有工單管理系統的，希望能做到無縫整合；尚未數位化的，則直接表達希望將新建置的CRM（客戶關係管理）系統與 Line OA 的機器人問答＋線上預約連結的想法。 有無設立預約機制，原來差這麼多！ 統整汽車服務廠的意見回饋，導入預約系統能發揮以下效益： 1. 提升工作效率： 讓維修廠能提前規劃每日工作量與技師排班，避免臨時塞車或過度負荷 根據預約內容（如保養、輪胎更換、大修）準備好所需零件與工具，減少等待與缺料問題 2. 改善顧客服務體驗： 有效的預約系統讓客戶不必長時間排隊或臨時被拒絕 客戶能選擇方便的時間，提高來店意願與忠誠度 可透過簡訊、Email提醒客戶，減少爽約與遺忘的情況 3. 增加營收與資源利用率： 預約可以更均衡地分配每日業務，減少「閒時沒人，忙時爆滿」的情況 降低人力、設備的閒置，提升單位時間產值 有助於推廣配套服務（如年度保養、免費檢查等），提高回廠率 4. 支援數據分析與決策： 預約系統能記錄客戶維修歷史、偏好與車況，方便日後推廣與服務建議 可根據預約類型、時間高峰分析資源分配，作為業務策略依據 5. 減少人為錯誤與溝通成本： 手寫或口頭預約容易遺漏或記錯，系統化後能自動生成工作單與通知 減少前台人員的溝通負擔與爭議 對汽車維修廠而言，預約與預約系統不只是提升效率的工具，更是提升顧客滿意度、增加營收、支援管理決策的重要手段。尤其在競爭激烈的市場中，少了有效的預約管理，可能會流失客戶或產生不必要的營運成本。 LINE 是最貼近使用者習慣的數位入口 偉盟汽車服務CRM系統「行宇宙」，最強的功能之一就是：能無縫連結 Line OA！ 將台灣人習以為常的通訊工具作為顧客對話及預約入口，讓消費者不受營業時間限制、隨時都能預約，而且有預約記錄及提醒通知可查，宛如多了一位善解人意的貼身秘書隨行，更別說，還有機會收到 Line 所提供的限定優惠券。 對於服務廠人員來說，操作起來也能更加得心應手：只須統一在「行宇宙」CRM 系統中作業即可，省下來回穿梭於 CRM 和 Line OA 的忙亂。預約登錄、資料查詢、圖文通知……，「行宇宙」CRM統統可以一手搞定！ 低成本的訂閱制，就能實現這麼行雲流水的日常營運模式，正在努力提升營收、獲利、績效的闆大們，心動不如馬上行動～～～ 立即聯繫偉盟系統汽車事業部：(02)2665-1055 分機：5 (汽車事業部) 免費線上健診： https://www.wellan-auto.com/autoverse 同場私房加映：手把手教學「Line 自動回覆流程＋線上預約」設定！ 現在就註冊＋登入會員，實作功力一次分享給您！

文：偉盟系統產業顧問／任苙萍 上一篇文章我們分享了一些關於台灣大型機具租賃與調度的管理觀點。今天，就進一步來聊聊數位化對於日常營運有什麼好處？ 生意爆單的背後，考驗的是管理底氣 在與幾家業界知名的工程設備廠商往來過程中，我們發現：簡化報價流程、縮短請款時間，以及掌握機具成本、動向與檢驗時間，對於營運效率、客戶關係與公司獲利十分重要。 一個有趣的迷思是：近幾年受惠於建築營造與製造業的活絡，大型機具基本上都處於生意多到做不完的狀況，為什麼還需要數位化？ 答案其實很簡單：供不應求時，工程或設備商不是在拼有沒有訂單，而是在拼「接得了幾單、做得穩不穩、賺不賺得到錢」？而數位化，正是解決這三大核心問題的唯一方法。 在供不應求的好時機，更要靠「資訊即戰力」的數位系統與標準流程，才能把需求轉換為穩定且可持續的獲利。 數位化不是選項，是基本配備 很多人會以為「反正單子很多，忙著出機就好」，但事實正好相反──當市場需求過高，正是營運壓力、出錯風險和資源配置挑戰最高的時刻。這時，數位化不再只是「加分」，而是能否撐住並擴大獲利的關鍵。因為： 資源有限，調度必須精準： 在供不應求的情況下，機具、技師與時間都是有限資源，單靠人工白板作業，很難清楚掌握每台機具的位置、租用中／待租狀態、即將檢驗保養的時間點以及派工時程，容易出現重複排程、出機延誤或超時使用等問題，未對機具與人力做最佳排程的結果，不僅可能導致趕工加班、增加額外維修與延誤成本，更會影響服務品質，數位化能一眼掌握所有資源狀況，最大化每台機具的效益與人均產值； 系統查詢，第一線報價更即時： 傳統仰賴電話、Line 或紙本記錄再轉交內部估價人員評估與回覆，業者無法即時反映機具數量、位置、使用天數與附加服務等變數，可能錯估報價、錯失時效性甚至影響利潤； 請款速度攸關資金週轉力： 透過表單回報或系統自動計算出機時間、使用天數與費率，能快速完成工期認證並自動生成請款明細，能減少紙本傳遞與重工、提升財務部門處理效率，加快客戶驗收與撥款速度，數位化請款流程能縮短回款週期，穩定現金流； 數位化作業可避免忙中有錯： 例如，忘記安排機具保養可能發生故障停機、弄錯出勤案場可能徒增油耗與時間成本、遺漏關鍵合約條款可能產生糾紛……，數位化可彌補人工作業的疏漏； 利用數位工具讓流程標準化、資訊集中化，建立可即時查詢、可複製標準，才扛得住事業規模成長。 機具從忙碌走向獲利，關鍵在數位管理 傳統作業模式已越來越難支撐高效率的營運需求。若企業未能及時改善流程，反而可能在旺季中與盈利機會擦身而過。在供不應求的好時機，更要靠「資訊即戰力」的數位系統與標準流程，才能把需求轉換為穩定且可持續的獲利。 此外，缺乏明確的成本與使用記錄，就無法準確評估某台機具的「單次出機成本」、「總維護成本」與「投資回收期」，可能帶來：報價策略失誤（報太低虧錢，報太高接不到單）、無效資產繼續營運等決策風險。 經營效率將決定真正的獲利能力！缺乏資訊與流程標準化，會使企業高度依賴特定人員經驗與臨場判斷，難以擴大規模，也難以訓練新人快速接手，使企業發展受限，甚至陷入「業績成長＝管理混亂加劇」的惡性循環。

隨著車主對個人化服務期望提升，車主想要的不只修車，還想要「知道我、記得我的習性……包括適時的提醒或勿擾」。 所以，「綁定車籍」已逐漸成為汽車服務客戶關係管理（CRM）的重點需求。 未綁定車籍，可能有哪些麻煩？ 車牌／車身號是汽車的身分證，服務廠若未實施綁定，等於每次都「重開帳號」，不但造成效率低落，還容易失去顧客信任。如果只靠電話或姓名辨識，將導致一連串管理與服務上的問題，特別是當車主擁有多台車、多人共用一台車、或同名同姓顧客越來越多的情況下： 📌 顧客資料混淆，記錄不準 用電話號碼辨識時，無法區分同一人名下多台車，不知前次維修針對哪一台車，可能錯看零件保固或保養週期。 📌 無法追蹤車輛歷史，易出錯 維修記錄無法對應車輛，導致技師誤判（例如上次換過避震器，卻又建議更換），無法知道哪台車已經做過召回、保固、或定期保養，產生資訊落差。 📌 提醒與行銷變得不精準 系統只知道某顧客進廠過，但不知道是哪一台車快到保養里程，活動推播（如輪胎折扣、冷氣健檢）也無法針對車型或車況推薦。 📌 售後溝通容易搞錯對象 客服致電或LINE訊息通知維修完成，但對方說：「我今天沒送車啊？」因為是同電話綁兩台車或親友共用，或者報價金額報錯，誤認為是另一台車的維修金額。 📌 無法有效處理保固／理賠爭議 顧客若提出保固要求，因無法對應到特定車輛紀錄，雙方容易發生爭議：「這零件不是剛換過嗎？」「系統找不到資料！」對保險公司或第三方平台報帳時也會因資料不全被打回。 📌 技師、接待、收銀之間溝通易斷線 沒有清楚的車籍系統，資料需靠人工傳遞，一旦有交班或臨時換人接待，容易出錯或漏項。 汽車服務廠綁定車主與車籍的好處 實務上，多數已落實系統化經營的汽車服務廠，都會進行車籍綁定車主的管理。例如： 🔧 原廠授權保養／維修中心（TOYOTA、HONDA、BMW等） 幾乎100%會綁定車牌、VIN碼與車主資料，每一次維修都會建立車輛維修履歷，方便控管保固、召回、理賠等事宜；當車主換車時，也會轉移帳號綁定新車。 🔧 連鎖汽車服務體系 有基本的CRM系統，會建立車主一對多車、車一對多人關係，部分還會支援LINE或會員卡結合，綁定後能做行銷通知。 🔧 中小型、用心經營的在地汽修廠 若有導入接單系統（如黑皮師傅、車麻吉、修車快手等），多半會設定車牌欄位綁資料，有些業主用Excel、自建系統或紙本工單，也會手動做簡易綁定。 汽車服務廠將車主與車籍資料綁定管理，可以大幅提升經營效率、顧客體驗與後續回流率。 偉盟系統專為汽車服務廠量身打造的CRM：「行宇宙」 ，可以為服務廠提供以下好處： 🚗 提高服務精準度 每次進廠記錄都可依車輛VIN或車牌查詢，不怕車主換手機或遺忘資料。 技師可直接看到過往保養／維修紀錄，對症處理不誤判。 可依車款推播適用活動（如特定車型召回、保養方案等）。 🚗 強化顧客關係與回流率 建立長期車主檔案，方便主動關懷（如保養到期提醒、輪胎更換週期等）。 多車戶可一人綁多車，讓一家人或公司車隊也能集中管理。 車主換車也能延續關係，提供新車優惠、續約保修等服務。 🚗 便於數據分析與客製行銷 可分析車輛使用年限、保養週期、常見維修項目，制定對應促銷策略。 根據車型與年齡分級客戶，提供差異化方案（例：高齡車送免費健檢）。 利用綁定資料做LINE / SMS 精準通知，提高回覆與回廠率。 🚗 加速現場接待與內部流程 不需每次都重新填寫資料，車牌一輸入就能調出完整歷史與聯絡方式。 技師、客服、收銀可共用資料，流程無斷點、避免資訊遺漏。 🚗 增加轉介紹與口碑管理效率 同一帳號可串聯家庭成員／公司同事，共享服務體驗。 出狀況時可追溯每次維修責任，增加顧客信賴。 綁定後可建立會員制度、累積點數、推薦機制，提高忠誠度。 Line綁定成主流工具：安靜、但總在你需要時出現 對於一些歷史悠久、純技術型或臨時性保維廠來說，將資料記在紙本或技師腦中或許已成習慣，並未建立管理系統；但如此一來，只能靠記憶或電話模糊比對，效率低、也容易混淆或遺漏歷史資料。 何況時間在走，經濟環境及消費行為的改變，墨守陳規將會錯失很多商機。 現在，透過 Line 實現快速綁定＋車牌輸入或掃碼，可在服務完畢時主動提醒顧客綁定好處（保固延長、下次提醒、折扣券），還能搭配會員積分、生日禮等機制，加強顧客參與感。 透 過綁定車主與車牌，自動推播保養提醒、優惠券、活動資訊，提升回流率。 同場私房加映：分辨＆註記車籍的最佳做法 當同一台車有多位聯絡人（例如：家庭共用、公司用車、有主駕與代駕、長期借車等情況），若沒有清楚的註記與管理，很容易在服務或聯繫上出現錯亂。根據偉盟系統投入車業近四十年的經驗，整理出一些實用做法。 現在就註冊＋登入會員，數十年實作功力一次分享給您！

新聞來源： https://www.cubic3.com/blog/digital-services-and-safety-the-new-pillars-of-automotive-trust/ 汽車產業正在經歷一場深刻的軟體革命。隨著汽車的連網程度越來越高，數位化功能也越來越強大，消費者的期望也在改變。如今的駕駛者不再僅僅購買馬力或操控性，他們還在尋求有意義的數位體驗、個人化服務以及安全和資料隱私方面的保證。 重點摘錄 目前，軟體佔汽車價值的 30% 以上，預計到 2030 年將達到 60%，對於汽車製造商來說，既是挑戰也是機會； 如何贏得並保持消費者的信任？三個關鍵領域：數位服務的價值、連結性的長期潛力、安全和保障在塑造觀念中的作用； 人們對車載數位服務的需求日益增長，尤其是年輕駕駛，但普通客戶每月願意支付的訂閱服務費用遠低於 OEM 的預期； 消費者優先考慮三類服務：基於車輛（如停車輔助）、聯網（如娛樂或導航）、數據驅動（如與保險相關的診斷）； 如果原始設備製造商想要利用連網汽車的機遇，服務必須以「不可或缺」的方式（而不是機會主義的方式）增強駕駛體驗； 將服務捆綁成智慧的、體驗驅動的套餐是一種實現方法，但最終圍繞數位服務價值的無縫整合和清晰溝通至關重要； 汽車的生命週期超越銷售點，車輛在道路上行駛的時間長達 15 年，除了傳統的維護計劃之外，連接性是釋放巨大價值的關鍵； 2030年，預計95% 的新車將實現連網，這為汽車製造商提供巨大的機會，透過無線 (OTA) 更新、預測性維護和基於即時數據的新服務收入流來建立信任和收入； 許多領先品牌現在都將自己定位為「行動技術」公司。例如，富豪汽車（Volvo）和通用汽車（GM）正在大力投資軟體平台，以創造終身客戶參與度，而不僅是一次性銷售； 然而消費者的容忍度是有限度的，大多數駕駛者喜歡單一、簡單的訂閱，而不是同時使用多個服務層級； 複雜的定價模式也有可能疏遠重視透明度和便利性的客戶，在創新和簡單之間找到適當的平衡將是未來十年的決定性挑戰； 數位安全功能已從技術上的附加功能轉變為「品牌的主要差異化因素」，如今，近一半的消費者擔心車輛遭到駭客攻擊，許多人對他們的資料如何處理感到不安； 根據JD Power 的 2024 年美國移動出行信心指數研究，64% 的受訪者擔心自動駕駛汽車資料收集不安全，另有 40% 的人表示，與其他品牌相比，汽車品牌的資料隱私政策的力度可能會影響他們的購車決定； 汽車產業正在做出回應，新的監管框架，如：聯合國歐洲經濟委員會的 R155 和 R156，規定了網路安全管理和安全軟體更新的最低要求，該決議於 2024 年通過，是向前邁出的關鍵一步； 只有「超越合規性的品牌」——提供主動的網路安全保護和透明的資料使用政策，才能建立持久的消費者信任； 數位安全功能也是如此，雖然有些消費者反對限速等措施，但32% 的消費者認為這類工具不可或缺，清楚地宣傳相關福利，例如減少事故和保險折扣，將有助於駕駛員接受； 軟體正在徹底重塑汽車產業，為了蓬勃發展，OEM 必須提供能夠帶來清晰、有意義的價值的數位服務，增強車輛整個生命週期的連網功能，並提供保護和安心的安全系統； 在軟體定義的世界中，信任才是真正的優質特徵。

服務業，最重要的元素是「人」。 不僅指提供服務的人，也包括接受服務的顧客。 服務業不同於製造業，產品的價值很大程度取決於服務人員的態度、專業與互動方式。 一位熱情、細心的服務人員能讓顧客感受到溫暖與尊重，提升顧客的滿意度與忠誠度。 服務並不是千篇一律的標準化流程，而需要根據顧客的需求做適當調整。 服務業的成功往往來自於人與人之間的情感交流，提供貼心、客製化的服務，能使顧客備感重視。 對於汽車服務業而言，如何在人力有限的情況下，做好來客接待、出廠關懷以及分眾行銷，是保客與提升營收的關鍵！ 服務業的本質是「人」與「人」之間的互動。要提升服務品質，不僅要注重標準流程的制定，更應該關注人的感受、需求與情感連結，讓每一次服務都能成為一次溫暖的交流與難忘的體驗。 偉盟系統「行宇宙」，是為汽車服務業量身打造的專屬 CRM 工具。 在接車時判斷車輛是否應該要保養； 記錄車主希望處理的車輛問題； 查修處理結果記錄； 車輛待處理事項； 維修後滿意度調查及行銷訊息推播。 接待、製單、交車、出廠關懷，一條龍作業！

在傳統汽車服務廠的日常運作中，人工作業經常面臨各種挑戰，從客戶管理到維修流程，每個環節都有可能出現問題。 首先，在客戶管理方面， 資訊記錄的不完整 是一個常見的困擾。 許多車廠仍然依賴紙本記錄或簡單的電腦表格，客戶的維修歷史經常分散在不同的文件中，導致服務人員難以迅速查詢過往記錄。 其次， 預約與接待的混亂 也經常發生，特別是在保養高峰期，預約的車輛數量超出負荷，導致客戶長時間等待，影響體驗；而價格溝通上的問題更是讓客戶與服務廠之間產生摩擦的主要原因。 維修與零件管理 的挑戰同樣不少。零件庫存的管理如果不夠精確，可能會導致技師在維修時發現零件缺貨，延誤施工進度。如果零件型號拿錯，則可能需要重新訂購，進一步影響交車時間。 有時候，即使維修已經完成，客戶仍可能對結果不滿意，例如異音仍然存在或油耗未改善，這些情況可能讓客戶認為維修無效。 售後追蹤若不夠積極 ，客戶可能會在下一次需要保養時選擇其他服務廠，而車廠也因此失去回頭客的機會。 解決這些問題的方式包括導入數位化管理系統，以提高預約、報價和維修紀錄的準確性，專為汽車服務業量身打造、貼近現場需求的顧客關係管理（CRM）工具—— 偉盟系統「行宇宙」 ，不僅能整合工作流程，還能串接 LineOA 實現個性化的精準行銷，讓傳統汽車服務廠的運作更加順暢。

車輛完修後三日「出廠關懷」電訪，幾乎無一例外被保修廠視為頭號大事。 這動作雖然顯得微不足道，但若做得好，客人真的會感受到貼心， 也會提高 下次回廠的意 願 。 但回訪這件事，看起來簡單，實際上要做得好，背後有一堆準備工作要做，當中眉角還不少。 首先，你得有一份正確的回訪名單。 傳統作業多半是從工單系統，手動撈出符合待 call 的完修名單、匯出 Excel 檔，然後一筆、一筆打電話或發簡訊通知。 但現場作業有時並不如預期順利，身為汽修廠服務人員的你是否遇過以下情況： 電話打不通／聯絡人搞錯 ： 有些車主留的電話是代辦的、家人的，或者資料根本沒更新，打去根本不知道你在說什麼，這時就會超尷尬； 沒有系統提醒，人工記錄偶有疏漏： 如果你沒有一套自動提醒的系統，像是每天中午自動列出「該回訪的清單」，當手邊事情一多，不小心就會被延誤到； 回訪內容依賴照稿唸或腦袋硬記，與實際狀況有出入： 容易讓客戶感覺敷衍了事，不是真的關心他的車況； 客人回報問題，但沒人做後續處理： 這往往也是顧客滿意度最關鍵的一擊，客戶明明反應說：「我發現後輪還是有傳來異音」，結果回訪人員沒記下來、忘了回報或後續追蹤關心，就有可能嚴重影響顧客信任及回廠的意願。 偉盟系統專為 汽車服務行業 量身打造的 「行宇宙」CRM 系統 ，最強特色之一就是可以無縫連結 Line OA 軟體，充份發揮通訊軟體的雙向溝通優勢。 汽修廠服務人員從既有工單管理系統或微軟 Office Excel 篩選出要做出廠三日 DC 關懷的名單、導入「行宇宙」汽車 CRM後，就能自動對應到 Line OA 會員，發出讓客戶感覺溫暖的關懷訊息及渴望回饋 滿意度的問卷 ，不必再擔心發生前面所提到的窘境，也免去客戶因感覺被打擾或懷疑詐騙而拒接的困擾。 如此一來，服務人員能省下時間做更細膩的活動專案規劃，進廠維修的客戶也能選擇自己空檔時間，平心靜氣審視、反應真實感受。

在協助多家汽車保修業者進行數位轉型與經營策略優化的過程中，我們觀察到一個明確的趨勢——CRM（客戶關係管理系統）不再只是選配，而是成功經營汽修事業的必要條件。 隨著市場競爭日趨激烈，單靠價格或技術已難以建立長期優勢，真正能讓汽修廠「跑得久、跑得穩」的，是對顧客關係的長期經營能力。這正是 CRM 發揮價值的核心所在。 一、導入 CRM 的直接效益 CRM 系統不僅僅是客戶資料的存放庫，更是一套協助汽修廠提升營運效率、增加營收的完整機制。透過導入，我們能夠系統性地掌握顧客行為與偏好，並進一步落實以下幾項目標： 1. 📈 新增會員數提升 透過設計有效的入會流程與入會優惠機制，例如來店首修即贈小禮、綁定 LINE 可享免費健檢，能大幅提升顧客轉為會員的意願。CRM 系統可自動記錄每筆新增會員資料，分析來源、轉換路徑，進一步優化會員招攬策略。 2. 🔁 提升會員定期回廠比例 CRM 可以依照車主保養週期，自動發送 LINE 訊息、Email 或簡訊提醒，降低「忘記保養」的機率。同時，透過會員回廠歷程記錄與標籤分類，可針對不同用車習慣推送個性化訊息，提高再回廠率。 3. 💰 營收貢獻度清楚可見 過去「營收從哪裡來」往往靠感覺或粗略估算，而 CRM 導入後，可精準追蹤每位會員的回廠頻率、消費金額與平均客單價，建立「高價值會員名單」，進一步規劃 VIP 制度或高級保修套餐，讓營收來自更穩定的核心會員。 二、會員分類與活動推廣：從廣撒網到精準命中 傳統做法多為「一則訊息發給全部會員」，但這種模式常常效果有限，甚至引起反感。CRM 提供會員分類功能，可依照回廠頻率、車齡、品牌偏好、消費額等條件分群，再針對不同族群設計活動推廣策略： ✅ 新會員：贈送首保優惠券或回廠滿額禮 ✅ 久未回廠會員：發送「我們想你了」回廠專屬折扣 ✅ 高貢獻度會員：提供預約優先權、洗車兌換券等 VIP 禮遇 這類分眾行銷策略，能夠有效提升活動開信率、點擊率與實際回廠率，實證經驗顯示，比全體廣發訊息平均提升約 3～5 倍互動成效。 三、滿意度問卷設計：聽懂顧客的聲音，持續優化體驗 CRM 系統亦可搭配滿意度問卷設計，於顧客回廠後自動推送問卷連結，收集對技師服務態度、作業時間、價格透明度等面向的即時反饋。 透過問卷設計加入量化評分（如 1～5 顆星）與開放式建議欄位，不僅能掌握顧客滿意度指數，更能找出潛在問題、即時回應不滿意顧客，降低負評風險。 我們建議將此問卷結果與員工績效評核結合，使團隊能以顧客觀點為核心持續精進，形成良性循環。 四、CRM 導入成效評估：用數據說話，決策更科學 許多業主在導入 CRM 前最大的疑慮是：「真的有效嗎？」我們建議以以下指標做為導入後的成效評估基準： 📊 會員新增率：每月新增會員數與前期比較 🔄 回廠率變化：回廠次數是否穩定提升 💵 會員營收佔比：來自會員的營收佔比是否上升 👍 顧客滿意度：問卷結果變化 📣 活動成效追蹤：每次推播的點擊率與轉換率 透過這些數據指標，業主可清楚看見 CRM 的價值，也更有信心擴大應用範圍，例如導入會員推薦機制、搭配線上預約與支付功能等。 顧客經營不再靠運氣！ 汽車保修業的競爭已不再只是「誰修得好」，更是「誰懂得經營顧客」。CRM 系統的導入，不僅幫助業者提升會員經營效率、營收穩定性與顧客滿意度，更重要的是，讓所有經營決策從經驗轉向數據驅動。 我們始終相信：真正成功的汽修廠，不是忙著招攬一次性顧客，而是懂得把每一次服務，變成長期關係的起點；而偉盟系統專為汽車保修、美容、輪胎底盤等服務業量身打造的 「行宇宙」CRM系統 ，將是業者經營會員經濟的首選。 如需協助導入適合你業務規模的 CRM 系統、問卷設計或會員行銷策略，歡迎與 偉盟系統汽車事業部 聯繫： https://www.wellan-auto.com/autoverse 。

文：偉盟系統產業顧問／任苙萍 在數位化浪潮席捲各行各業的當下，汽車保修產業也正面臨轉型的關鍵時刻。 前陣子，我們跟幾家代表性汽車保修廠主管做了一系列焦點訪談，想了解在這波數位轉型的浪潮中，他們對 CRM（客戶關係管理系統）有哪些需求和期許。 大家普遍都有一個共識：CRM 不再只是記錄顧客資料的工具，而是經營保修廠的重要戰略資源。 從業務、經理、特助到服務顧問，不同職能的工作者對 CRM 工具有著各自關注的面向與需求，這些洞察對於後續系統導入與流程優化，具有高度參考價值。 一線業務：需要的是好用又即時的工具 首先，業務部門提到希望將 Line 整合進日常的行銷跟客服作業裡。 畢竟現代人天天都用 Line，如果能透過它來提醒保養時間、推播優惠訊息，跟顧客保持互動，相較於傳統電話或簡訊更容易被車主接收與閱讀，不只方便，效果也更好。 他們也希望 CRM 能整合會員資料、車主車籍紀錄，還可以快速查詢顧客歷史紀錄，甚至設定自動通知，像是定期保養提醒、生日優惠券等，減少手動操作的時間，也提升客戶體驗，進一步提升客戶黏著度與回廠率—— 這也是坊間公板 CRM 系統相對差強人意的部分 。 高層主管：數據是決策依據 站在營運管理的角度，保修廠的高層更關注的是：CRM 系統能不能幫助他們掌握全局。 一位來自大型保修廠的總經理指出，他關注的重點不僅是顧客體驗，更聚焦在整體營運績效的提升。具體指標包括：保有客戶數、每月進廠車輛數、總營業額、庫存成本控制、長時間未進廠的客戶比率以及車主滿意度等。 從總經理的視角來看，CRM 不只是客戶溝通的工具，更是協助經營團隊做出精準決策的後盾。這位總經理說得很直接： 「數量跟金額都得顧到，不能只做漂亮的互動，還要看得到營收與回報。」 對他們來說，CRM 要能幫助他們追蹤經營數字，甚至主動提供決策依據，才有導入的價值。 中層主管與特助：看重流程自動化與會員分類 負責日常營運細節追蹤的行政主管與特助的觀點也值得一提。 行政主管緊盯「三日內回饋機制」，也就是客戶進廠後的第三天，主動發送滿意度問卷，以收集車主的服務回饋，進一步精進流程與技術。 這段時間最能反映出顧客的第一印象與服務滿意度。透過 CRM 來自動發送問卷、統計結果，可減少人工操作的繁瑣。 身兼多部門協調角色的特助，則表達對會員分級管理與自動化訊息推播功能的重視，希望將車主資料更精準地分級、分群，依照不同客戶習慣發送不同訊息。例如，提醒保養、提供針對性優惠或是節慶問候等，實現更個人化、精準的溝通策略。這些細節雖小，但其實對提升顧客回廠率非常有幫助。 最大的痛點：人手不夠＆客戶難聯絡 然而，現實卻經常碰上執行上的難題，其中一大挑戰就是人力資源的限制。追蹤久未進廠的車主、保修完工後的出廠關懷或滿意度追蹤，雖然是提升顧客體驗與經營績效的關鍵環節，卻往往因人力不足而無法徹底落實。 像是追蹤久未回廠的客戶、或是保修完後主動打電話問滿不滿意這類出廠關懷，雖然是經營客戶關係很重要的環節，但耗時又吃力。更麻煩的是，現在很多人不接電話、簡訊也不看，怕詐騙或時間不允許，導致聯絡效率很低。 更不用說，簡訊要附問卷連結還得跳轉第三方網站，填寫率也不高。久而久之，這些原本該蒐集的關鍵數據就被放棄了，對後續的經營決策會是一大損失。因為這些「久未進廠」與「出廠關懷」的資訊，恰恰是營運決策的重要依據。 透過這些數據，保修廠才能分析顧客流失的原因、評估服務流程是否符合顧客期望、預測下一次保養的時間點等，進而設計更有效的再行銷策略與顧客挽回方案。也因此，建立一套可以自動化執行這些動作的 CRM 系統，成為當前轉型升級的首要任務。 服務顧問：壓力最大的一群人 別忘了還有每天要面對一堆績效指標的服務顧問，舉凡：毛利率、預約比例、客單價、技師績效目標、庫存控管、進廠車輛數、商品與服務營業比重、車型分佈、保有客戶維護、甚至整體營業額等，這些指標稍有疏忽便可能影響月度業績與服務評價。在這麼多工作壓力之下，若能有一套高效、直覺、能整合多方資訊的 CRM 系統，對服務顧問而言無疑是最實際的支持。 簡單來說，他們什麼都要顧、什麼都不能漏。如果 CRM 沒辦法提供快速查詢、自動提醒、資料視覺化，那就只會變成另一個「要花時間學、但幫不上忙」的系統，反而成為壓力來源。 汽車CRM 是保修服務經營升級的起點，不是加分項 從這次的訪談中，我們很清楚地感受到一點：汽車保修業早就不是靠技術和人脈就能長久生存的產業了。顧客越來越在意體驗、效率與溝通品質，而業主則更需要靠數據來做決策。 綜觀以上，我們可以看見，汽車保修產業對 CRM 工具的認定，早已不再只是「記錄顧客資料」這麼簡單。它必須是一套能協助各部門提升效率、強化顧客關係、支撐經營決策、甚至預測未來行為的智慧化系統。無論是總經理的宏觀決策、行政主管的流程追蹤、特助的整合規劃，還是一線人員的即時應用，CRM 都將是轉型升級的核心關鍵。 CRM 不該只是「資訊部門」的專案，而是整間公司從上到下都要能運用的經營工具。它要能整合行銷、營運、客服三大面向，讓老闆看得懂、業務用得快、客服做得順，這樣才能真正落實「智慧保修」的轉型目標。 面對市場競爭加劇與顧客期待升高的雙重壓力，唯有將 CRM 視為整體營運的重要一環，而非單一部門的輔助工具，汽車保修業才能真正邁向「智慧營運」、「數位轉型」的新時代。未來，誰能善用數據、掌握顧客，誰就能在這場轉型賽局中搶得先機。

汽車服務業涉及多個數據來源，例如客戶資料、車輛維修記錄、預約系統和零件庫存。將這些分散的數據整合到一個統一的CRM平台可能很困難，尤其是如果現有系統老舊或不兼容。此外，數據輸入錯誤或不完整（如客戶聯繫方式缺失）也會影響CRM的有效性。   汽車服務業要成功實施CRM，需要克服技術、組織和市場層面的障礙。解決這些挑戰的關鍵在於選擇適合自身規模和需求的CRM系統，並制訂以客戶為中心的策略。一般來說，理想的汽車服務業CRM要能滿足以下情境需求： 客戶行為的多樣性 汽車服務的客戶群體需求差異很大，有些人只在意價格，有些人更看重服務品質或速度。CRM系統需要靈活地根據不同客戶類型進行個性化管理，但這需要精準的數據分析和員工培訓，否則可能無法滿足客戶期望。 技術採用與員工培訓 許多汽車服務店的員工可能不熟悉CRM軟件，尤其是小型或傳統經營的店家。導入CRM後，員工可能會抗拒改變，或者因缺乏技術能力而無法充分利用系統功能，這會降低投資回報。 成本與投資回報 對於中小型汽車服務企業來說，CRM系統的前期投入（軟件購買、定制、維護）和持續運營成本可能是一大負擔。如果無法快速看到客戶留存率提升或收入增長，企業可能會質疑其價值。 客戶隱私與法規遵從 汽車服務業收集的客戶信息（如姓名、電話、車牌號）屬於個人敏感數據。在不同地區，例如歐盟的GDPR或中國的《個人信息保護法》，企業需要確保CRM系統符合隱私法規，避免因數據處理不當而面臨罰款或聲譽損失。 與客戶的互動頻率低 相較於零售或電商，汽車服務的客戶互動通常不頻繁（例如每年一兩次保養）。這使得通過CRM建立長期關係或推動客戶忠誠計劃變得更具挑戰，需要更精準的溝通策略（如定時提醒保養）。 競爭壓力與差異化 在競爭激烈的汽車服務市場中，CRM若無法幫助企業提供獨特的客戶體驗（例如快速響應或個性化優惠），就難以脫穎而出。如何利用CRM創造競爭優勢是一個需要深思的挑戰，例如，因應車主通訊習慣的改變，整合Line通訊軟體做分眾行銷。 偉盟系統「行宇宙」，是最懂汽車服務業需求的CRM軟體。

新聞來源： https://tech.yahoo.com/transportation/articles/mercedes-ceo-calls-steer-wire-212217474.html 梅賽德斯-賓士（Mercedes-Benz）多次公開表示，配備「線控轉向」系統的車輛將提供更好的操控性和更容易的停車體驗，因為駕駛員的轉向請求可以透過電纜快速直接地傳輸，他們將從 2026 年開始在量產車中引入線控轉向技術，這將使梅賽德斯成為第一家擁有該技術的德國汽車製造商。 重點摘錄 該系統以電子訊號取代傳統的機械連桿，透過電纜或電線控制車輛的轉向，其旗艦全電動 SUV EQS 計劃於明年進行改款； 駕駛者可以根據個人喜好調整轉向特性，新系統將增強穩定性和橫向靈活性，減少透過方向盤感受到的、由道路不平整引起的振動和衝擊，特別是在 EQS 中配備後軸轉向的車型中； 隨著線控轉向的轉變，方向盤可以變得更平，客戶可以選擇新的矩形方向盤，提供更清晰的儀表板顯示視圖，帶來更寬敞的內部空間和更好的駕駛員顯示器視野； 方向盤底部平坦，艙內空間更大，進出汽車變得更加容易，也為全自動汽車開闢新的設計可能性，包括可在自動駕駛模式下收起的可伸縮方向盤，為駕駛創造更多空間； 當車輛處於控制狀態時，方向盤可以保持靜止，在開啟自動駕駛模式期間、觀看媒體內容時，獲得更身臨其境的體驗； 簡化汽車生產，消除左側駕駛和右側駕駛的差異——只需重新定位方向盤的執行器，無需對引擎室進行複雜的改造； 該系統包括冗餘架構，具有雙訊號路徑和重複執行器以確保可靠性，車輛內的電源和數據供應也採用冗餘設計——即使在系統完全失效的情況下，車輛仍然可以透過電子穩定控制系統管理的後軸轉向和有針對性的煞車幹預來保持橫向控制； 根據聯合市場研究公司的報告，線控轉向市2025場的價值預計將從 2021 年的 27 億美元增長到 2031 年的 58 億美元； 梅賽德斯的線控轉向系統是與采埃孚（ZF）合作開發，ZF 亦為中國蔚來汽車 ET9 車型提供線控轉向系統； 早在2023 年，羅伯特·博世（Robert Bosch）已率先宣佈計劃在未來幾年推出「線控轉向」技術，其他致力於線控轉向的供應商還包括耐世特（Nexteer）和舍弗勒（Schaeffler）。

文：偉盟系統產業顧問／任苙萍 在大型工程建設領域，機具租賃與調度管理一直是現場效率與成本控制的關鍵環節。特別是如挖掘機、打樁機、吊車等重型機具，進場、退場、維修保養的時間與費用，直接影響整體工程時程與利潤。 實務上，每一件設備往往還搭配鐵片、套管、夾具等輔助工具，品項多、單位雜、組合靈活，若僅依賴 Excel、Word 或白板記錄管理，不僅易出錯，更會耗費大量人力在重複抄寫與追蹤上。 因此，打造一套從估價、報價、租賃、進駐到請款的「一條龍數位作業系統」，已是現代工程業者強化競爭力的必要投資。 機具日程彈性大，進駐退場更靈活 工程現場變動頻繁，突發狀況隨時可能調整機具進退場時間。如果無法即時更新與共享資訊，調度人員與現場主管就容易「各做各的」，造成空檔浪費或機具重疊。 數位化系統可清楚顯示每台機具目前租用狀況、進駐地點，並可透過系統快速調整進退場日期，亦可隨時從手機查詢相關細節，不但提升調度效率，也避免同一台機具「被重複出借」的風險。 隨時查詢機具庫存與可用數量 「現在手上還有哪些型號的機具？可借出的還剩幾台？」這是調度最常見的問題。 在傳統方式中，調度人員往往要翻查表格、打電話確認，有時還得跑去倉庫核對。借助系統化管理，無論在辦公室還是工地，只需打開平台，即可即時掌握目前所有可用機具的型號、數量、所在地與預定情況，大幅降低內部溝通成本。 估價、報價、請款一次到位 從客戶洽詢到實際進駐，再到租金請款，以往需要跨部門填寫多份資料，耗時又容易漏項。導入系統後，調度資料一經確認，即可結算租金並製作請款單，根據租期、日租金、進退場費、輔具使用等自動核算總金額，讓業務、會計、調度三方資訊同步，減少重工與錯帳問題。 掌握每個案場的實際成本 每個案場使用的機具成本、加購輔具、進退場運輸費、甚至維修耗材，皆可經由派工記錄自動彙整。業主問：「這個案子目前機具花了多少錢？」管理者能即時提出清楚報表。 這不僅有助於內部成本控管，更成為未來投標報價的重要依據——因為手中已擁有過往案場實際使用資料，而非「憑感覺開價」。 維修成本與履歷透明化，機具壽命更可控 每一台機具都有維修歷程與零件更換紀錄，若無良好記錄制度，容易造成超期使用、重複報修、甚至安全風險。系統中可為每台機具建立獨立履歷，紀錄每一次維修、檢修、故障原因與花費金額，讓管理者能針對高維修率設備提前淘汰或調整用途，也有助保養排程更有效率。 從「重裝備」到「輕管理」，大型機具租賃管理的數位轉型進行式 在大型機具租賃這門看似重工、傳統的產業裡，實際上藏著大量可以精細化管理的環節。從派工排程到成本核算，從庫存查詢到履歷管理，當這些資訊被串聯在同一系統內，不只是提升工作效率，更是讓企業利潤結構從「估算」變成「掌握」。 與其依賴紙本與人工，不如用數位工具，為每一台機具創造最大的營運價值。 未來，勝出的工程公司，不僅比誰有更多機具，更比誰更懂得「怎麼用好」每一台機具。