文：偉盟系統產業顧問／任苙萍 內燃機汽車（ICE）汽車保修行業正在經歷技術升級與市場轉型。 車用科技日新月異，為汽車維修和保養帶來新課題，特別是在網路安全和獲取基本診斷資訊方面；維修業者若能掌握電控診斷技術、環保法規趨勢，以及高科技維修工具，將能在競爭中保持優勢。 電子、機械合流，維修技能再刷新 隨著許多汽車品牌推出混合動力車型，ICE維修技術需要與電氣系統維修相結合，特別是 48V 輕混（Mild Hybrid）和插電式混合動力（PHEV）車型。診斷工具需要適應不同的動力系統，如：內燃機、電池管理系統（BMS）、電動馬達等。 電子渦輪（E-Turbo）、可變壓縮比引擎（VC-Turbo）等新技術的應用，讓ICE更高效的同時，也提高維修難度。這些系統需要精密的電子控制器（ECU）調校，維修人員也需具備新的調校技能。 汽車內裝的電氣化與數位化也是一大亮點，內燃機汽車現在廣泛配備ADAS（先進駕駛輔助系統），包括雷達、攝影機、超音波感測器等的維修需求都在上升，維修人員不僅要會檢修引擎、變速箱，也需熟悉電子系統的標定與校準。 不少OBD-II（車載診斷系統）已經引入遠端診斷技術，AI與大數據分析可協助車主及維修人員預測故障，透過雲端傳輸即時分析車況。 環保排放＆輕量化材料，維修難度要求高 再來就是環保當道，排放標準趨嚴，導致三元催化轉換器、EGR（廢氣再循環）、DPF（柴油碳微粒過濾器）等零件的維修缺口擴大，這些都需要專門的煙霧測試、燃油調校、排放分析設備協助。 此外，隨著E10、E85生物燃料以及合成燃料（e-Fuel）的推廣，傳統燃油系統維修可能會受到影響。燃油泵、噴油嘴、進氣閥門的耐用性需進一步測試，以因應新的燃料配方。 車體材料方面也有新變化。3D列印技術已逐步應用於維修領域，可快速生產特定零件，例如塑料外殼、密封墊圈等，減少等待時間。碳纖維、鋁合金等輕量化材料在內燃機車款中變得普遍，對維修技術也形成新的挑戰： 高強度與超高強度鋼（AHSS、UHSS）焊接難度高，這類鋼材對熱非常敏感，傳統電焊可能會影響其強度，因此需要使用點焊、雷射焊接或冷鉚接技術； 鋁合金車體變形後難修復，需要特殊的拉拔工具，且鋁焊接需使用TIG/MIG焊，對潔淨度要求高，否則易出現焊接裂縫，若改用鉚接與膠合技術需要專業設備； 碳纖維與複合材料一旦斷裂，無法用一般金屬修復技術修補，需要特殊樹脂修補或整體更換，且碳纖維車體是層疊結構，受損後無法單純敲平或焊接，需精準切割受損區域並重新貼合； 許多輕量化材料需使用結構膠固定，若膠合方式不當，可能影響整體強度，某些塑料與複合材料表面處理方式與金屬不同，需要專用塗層與處理技術； 在多材料結構中，不同材料熱膨脹係數不同，導致維修後可能產生變形或應力集中。 汽車輕量化材料的應用雖然提升了燃油效率與安全性，但維修難度、設備要求高，維修成本也相對增加。維修業者需掌握新型焊接技術、膠合技術、異材接合技術與無損檢測技術，才能適應未來的汽車維修需求。 偉盟系統「行宇宙」：為汽車服務業者串接「行的需求」生態圈 雖然電動車市場增長迅速，但ICE仍在短期內主導市場，並與混合動力技術並行發展。因此，維修技術正向電子化、數位診斷、燃油與排放控制技術升級的方向發展，未來的ICE維修將更加依賴數據分析與精密設備。 汽車產業正在經歷劃時代的變革，服務商與車主的互動也更多元，由此衍生出的商機不容小覷，抓對趨勢，就得到了開拓市場的入場券；而一套可以串接整合內部營運、廠務作業和顧客關係管理（CRM）的系統，更能向外連結以「行的需求」為出發點的商家服務及消費社群。 偉盟系統的「行宇宙」，就是在這樣的背景下誕生。 車主在擁有車輛期間，可透過會員平台可預約取得服務、主動提醒、連結常用服務廠、收到平台提供有價值的資訊，從實際服務（工單）評價店家，避免別有居心的灌水評價干擾。最初，由業者的客戶作為主要的創始會員，當業者超過一定數量，將帶來一定數量的平台會員，期能吸引更多業者加入、進而帶動這些業者會員的群聚效應，促進生態系不斷壯大。

文：偉盟系統產業顧問／任苙萍 汽車複合材料是由纖維和樹脂組合而成的輕質材料，用於汽車製造，以減輕重量、提高燃油效率和改善性能。特別是電動車，碳纖維和玻璃纖維等複合材料有助於設計更輕的車輛，在保持強度和耐用性，不損及安全性、結構或美觀下，延長行駛里程。 玻璃纖維佔比大，碳纖維為後起之秀 研調機構Insight Partners預測，受電動車普及率不斷提高和輕量化材料需求的推動，全球汽車複合材料市場正在經歷顯著增長，2031 年市值將超過 283 億美元，預測期內的年複合成長率（CAGR）達到 12%。主要參與者有：杜邦公司、固瑞特控股公司、瀚森公司、三菱化學控股公司、日本電氣硝子株式會社、歐文斯科寧公司。 從 2024 年的市場結構，可一窺汽車複合材料的發展趨勢： 根據「纖維」可分為：玻璃纖維、碳纖維和其他複合材料，玻璃纖維佔比最大； 根據「樹脂」則有「熱固性」和「熱塑性」兩大類，熱塑性塑膠為主力； 根據「技術」可分為：拉擠成型、射出成型、壓縮成型等，射出成型為主流； 根據「應用」類型，可就結構組件、動力總成部件、內裝和外部來看，內裝是應用大宗。 其中，玻璃纖維具有高抗拉強度和出色的抗衝擊性，結合聚丙烯是很好的增強材料，可形成適用於門板、車身底部防護板、地板、行李箱飾板等複合部件；而「碳纖維」比鋁輕、比鋼強，被廣泛應用於飛機工業、風力渦輪機葉片以及汽、機車零配件。 與內燃機汽車相比，電動車的額外重量來自於大型電池組，而且通常放在車輛底部，所以碳纖維被視為一種理想的解決方案——特別是對於高階車款而言，價格遠非首要考慮因素，反倒更在意操控性和續航里程可能受到車身重量拖累。 歐盟將祭出碳纖維禁令？仍有變數！ 除了電動車之外，許多品牌也在內燃機汽車或混合動力汽車中使用碳纖維，著名的一級方程式賽車車隊麥拉倫（McLaren），甚至用碳纖維製造超跑的整個底盤。 儘管如此受到肯定，但先前卻傳出歐盟將它列為危險材料，禁止用於汽車的消息。為使汽車更加環保，負責制定歐盟法律的歐洲議會不久前完成規範汽車拆解和回收的《報廢汽車指令》修訂草案，開全球先例、將碳纖維歸類為有害物質。 這是為何？歐盟的說法是：當用樹脂粘合的碳纖維被丟棄時，纖維絲可能會飄散到空氣中、導致機器短路，更重要的是，如果纖維絲接觸到人體的皮膚和黏膜，可能會造成疼痛。《日經亞洲》指出若禁令得以實施，損失最大的將是三家日本公司：東麗工業、帝人和三菱化學。 這三家公司合計拿下全球54%碳纖維市場。特別是業務佔比最大的東麗工業受創最深——汽車是他們繼飛機和風力發電之後的第三大業務，且有高達 50% 位於歐洲。一旦提案獲得通過，勢必元氣大傷。好消息是，這紙突如其來的禁令可望出現轉圜餘地；就算獲得通過，也要到 2029 年才會生效，車廠還有時間因應。 碳纖維導入對保修業的機遇＆挑戰 值得留意的是，碳纖維在車輛應用愈來愈普遍，也為保修業帶來不少影響： 維修技術門檻提高： 碳纖維不是傳統鈑金或鋼鐵可以焊接或敲修的材料，一旦受損，多數情況要整塊更換或專業修補，需要真空壓合、加熱等特殊設備以及專業技師訓練； 材料成本與工時成本上升： 碳纖維零件本身就比較貴，加上修補難度高，所以報價會更高、修理時間也會拉長，排程與報修量需要重新安排（但利潤空間也可能因此拉高）； 不易察覺的損傷風險： 碳纖維的損傷有時不容易從表面看出來，可能內部結構已經裂開，導致安全風險增加，需要添購超音波、X光等無損檢測工具的協助，意味著檢查流程須更細膩、保修廠專業度要求更高； 市場區隔更明顯： 隨著碳纖維多用於中高階或性能車型，保修廠可以選擇專攻高階車主市場，打出「高端材料維修」名號或選擇轉介合作廠（維持原有車種與服務範圍）。 碳纖維雖會增加維修難度，但對保修廠來說也是一個升級與突圍的機會，可藉機進攻跑車、高性能車、進口車等高端市場，這些車主通常願意花錢、重視專業、安全與細節。 透過打造「高端車專修」、「高階材質維修專家」形象，提高附加價值、拓展高單價服務，提供更精緻的交車體驗、回訪追蹤服務、強化黏著度，也有機會接到他廠轉介來的客戶，做差異化經營。例如，推出「碳纖維結構健檢」或「碳纖維傷損評估與保險協助」活動專案。

新聞來源： https://www.freep.com/story/money/cars/2025/04/09/trumps-pause-doesnt-appear-to-impact-25-tariff-on-autos-parts/83012207007/ 幾天之間，汽車關稅政策的戲劇性來回，位於美國密西根州的汽車製造重鎮——底特律，又怎麼看待這個轉折？ 當地媒體指出：川普總統的 90 天關稅暫停並不包括對進口汽車和汽車零件徵收 25% 的關稅，而汽車關稅以及鋼鐵和鋁關稅可能對密西根州的汽車產業產生重大影響。 重點摘錄 川普將中國商品的關稅提高至 125%，同時將其他75個國家的商品關稅降至10%，為期90天，但不包括暫停對美國進口汽車和汽車零件徵收 25% 的關稅； 美國財政部長在白宮外發表講話時，被問及暫停徵收關稅是否包括對木材和藥品等行業徵收關稅，回應是：「沒有」，汽車、汽車零件以及早先宣布的進口鋁和鋼關稅被視為這些行業關稅的一部分； 由於供應鏈具有全球性，中國面臨的壓力增加也預計將影響密西根州的企業，包括汽車產業； 白宮澄清說，加拿大和墨西哥對不符合 USMCA 規定的商品仍普遍面臨 25% 的關稅（但能源和鉀肥進口除外、降為 10%）； 美國汽車工人聯合會主席公開支持關稅，稱這將推動更多製造業回流美國並創造就業機會，但關稅將在短期內產生負面影響，增加汽車製造商的成本，並可能壓低銷量，其破壞性將非常大，可能意味著生產暫停和裁員。

新聞來源： https://wbhm.org/2025/trade-wars-grew-americas-auto-industry-historians-warn-todays-tariffs-wont/ 經濟學家喜歡說貿易戰沒有人會贏，但事實是：美國汽車工業的確因此獲益過。 1980 年代，美國總統雷根與日本汽車製造商進行了強硬的談判，將日本汽車製造商的工廠遷至美國。 1990 年代，關稅風潮引發了又一波外國汽車公司在韓國設立的浪潮。 現任川普總統重新啟用貿易戰策略，對汽車進口徵收 25% 的關稅，但行業歷史學家表示，這次歷史不會重演。因為如今，美國汽車業已大不相同！ 重點摘錄 當時，美國切斷國際聯繫並沒有什麼損失，現在，美國汽車和外國汽車之間的差異不僅僅在於語義，因為海外買家購買的是帶有德國品牌並由美國人製造的汽車； 從本質上說，美國汽車製造業如今損失更大，獲益更少，背景完全改變了； 汽車歷史學家、東卡羅來納大學教授 AJ Jacobs 說：「將 20 世紀七Ｏ年代的政策應用到 21 世紀二Ｏ年代是不切實際的」； 20 世紀由於能源危機，油價比七Ｏ年代初上漲了十幾倍，消費者紛紛放棄耗油的美國車型，轉而購買豐田等公司生產的省油的日本車； 當時豐田汽車都是從海外進口的，導致美國三大汽車製造商——福特、克萊斯勒和通用汽車向白宮尋求幫助； 雷根以與日本汽車製造商達成的協議中、同意否決國會的一項關稅法案作為交換，日本公司自願限制運往美國的汽車數量； 不到兩年後，豐田宣布與通用汽車成立合資企業，開始在美國生產汽車，本田、日產、三菱和斯巴魯也在八Ｏ年代在美國建造了新工廠； 1990 年代出現了第二波外國投資浪潮，尤其是德國汽車製造商湧向美國南方， BMW於 1994 年在南卡羅來納州開業，Benz 於 1997 年進入阿拉巴馬州，韓國現代汽車於 2005 年進入阿拉巴馬州； 諷刺的是，過去的勝利使得美國現在更難贏得新的汽車貿易戰，因為在全國範圍內，非美國公司每年生產數百萬輛汽車，本土市場面臨飽和； 去年，美國汽車出口總額（包括整車和零件）達到 540 億美元，扣除通貨膨脹因素後，將是 1970 年出口額的五倍多，支撐了美國的汽車業就業機會； 川普關稅政策恐導致其他國家考慮設立自己的貿易壁壘，反會威脅到出口，引發失業； 如今，中國是各大公司都想進入的熱門市場，與七Ｏ年代相比，美國的影響力已大大減弱； 除了市場需求之外，企業在建造新工廠或擴建舊工廠之前還必須考慮當地的勞動力、供應鏈、運輸成本、貨幣匯率以及一系列其他可能使關稅壓力無效的因素； 經濟學家警告稱，還有一個因素意味著當今製造業的任何成長都會導致就業機會比幾十年前少得多，那就是自動化； 在過去的二十五年裡，美國失去了大約 30 萬個汽車產業工作崗位，其中大部分是由於自動化而消失的，這是關稅無法解決的問題。

文：偉盟系統產業顧問／任苙萍 趁著車業年度盛事：「台北國際汽機車零配件展&台北國際車用電子展」（Taipei AMPA 2025）聯袂「E-Mobility Taiwan」同步展出期間，我們就順勢來聊聊近來汽車產業的兩大重要趨勢吧！ 首先是： 人工智慧（AI）正在推動汽車技術革命，大大改變了設計、製造和駕駛方式。 由於自動駕駛汽車整合和智慧移動解決方案的激增，2032 年汽車 AI 市值預估將超過 242.9 億美元，2024～2032 年預測期內的年複合成長率（CAGR）高達24.3%（資料來源： GlobalNewsWire ） 軟體將成汽車 AI 成長最快的市場 在一系列交通運輸變革力量推動下，汽車 AI 市場可望大幅成長，涉及汽車零件、製造和車載功能的 AI 技術的設計和實施。AI 的廣泛滲透受到多種力量的推動，例如：自動駕駛汽車的不斷普及、消費者對智慧汽車系統的偏好日益增長，以及基於 AI 的分析和感測器的創新加速。 進一步拆解當中內涵，市場發展初期的亮點聚焦在硬體，2023 年就囊括全球近 69% 的營收。如此突出的表現，很大程度上受惠於對自動駕駛和次世代先進駕駛輔助系統（ADAS）不可或缺的高階 AI 晶片、感測器、光達、雷達系統和運算設備的安裝不斷增加。 不過， 「軟體」 可能才是成長最快的領域，2024～2032 年期間的 CAGR 為 25.88%，超過前面提到的 24.3% 整體均值，市場推力來自於 AI 演算法、機器學習和雲端平台的改進，帶動對於 AI 預測性維護、車輛控制系統和無線更新的需求汽車製造商正在向軟體定義汽車（SDV）邁進，利用 AI 來增強用戶體驗和自主能力。 乘用車領跑，商用車創新潛力最大 若按車輛類型劃分，由乘用車領跑汽車 AI 市場，2023 年佔了 78% 的營收份額；而商用車將借助 AI 驅動的車隊創新實現快速成長，AI-based 的 ADAS 整合、資訊娛樂增強功能和自動駕駛功能的成長（消費者對客製化、安全和互聯駕駛體驗的需求），是主要驅動力。 隨著 AI 在自動物流、車隊管理和燃油效率方面的應用不斷升級，商用車預計在預測期內將實現 26.85% 的最高 CAGR。採用 AI 方案的駕駛員監控、預測性維護和路線管理，對於運輸、物流公司來說非常有用。 機器學習在 2023 年就已拿下 39% 市佔，被集中用於處理自動駕駛、預測診斷和自適應控制系統的感測器資料；而電腦視覺對於自動駕駛汽車和 ADAS 中的安全駕駛和避障至關重要，在車道偵測、行人追蹤和物體辨識方面得到更廣泛的應用，成為一個突出的創新領域。 無人計程車和貨運物流崛起，美、歐、中扮開路先鋒 第二個趨勢是： 無人計程車和貨運物流越見興盛，美國、歐洲和中國是先驅。 眾所周知，歐洲擁有該領域最全面的監管框架。GDPR（一般資料保護規則）、隱私相關要求以及最近通過的歐盟 AI 法案等詳細標準可能會對創新帶來挑戰。在這種嚴格控制的環境中，技術開發可能會更加謹慎地進行。 相較之下，中國積極支持 AI 計畫，對於自動駕駛汽車事故的處理相對寬鬆，將關注焦點放在追求技術進步。 至於美國，在川普重掌白宮之前，基本上將 AI 計畫交給各州負責；然而，新政府上台後，戰略發生了轉變。 當局意識到，維持舊的做法可能會導致國家陷入科技競賽，所以美國開始轉向更自由的監管模式，旨在促進技術成長並確保美國在全球舞台上保持競爭力，特別是與快速發展的中國相比。 無人運輸／物流成真！消費、商用市場皆看好 2024年，無人計程車產業已經歷大幅成長。 在中國，百度的Apollo Go在武漢營運了400多輛自動駕駛計程車。在大西洋彼岸，Waymo將服務擴展至美國洛杉磯，為公眾提供乘車服務，每週管理超過 150,000 次行程。 分析師預測，到 2045 年，全球自動駕駛計程車市場規模將達到 1,740 億美元，以 2025 年為基期起算的 CAGR 將達到 37%。為什麼自動駕駛計程車越來越受歡迎？剖析可能的原因如下： 消費者驅動： 用戶對無人計程車感興趣，認為消除了與人類駕駛員相關的許多風險和不適，無需擔心駕駛員疲勞、魯莽、不穩定或不熟練——這點與幾年前的市場反應，有很大的區別； 商業導向： 無人計程車為個人和小企業家創造了新的商業機會。就像 Airbnb 允許公寓業主透過出租房產賺取收入一樣，無人計程車允許任何人購買一輛或多輛自動駕駛汽車，將其投入道路，並透過管理車隊來賺取收入，這為小規模商業和創業的新領域打開了大門。 另一方面，近年來自動駕駛貨運產業經歷了顯著的成長和轉型，2024 年全球自動駕駛卡車市場價值約 3,569 億美元。 每天，數十萬輛卡車穿梭於歐洲和美國的道路上，運送貨物、亞馬遜包裹、食物等——這可事關價值數兆美元的龐大供應鏈，自動駕駛卡車潛力甚至比客運更大！因為，卡車大多在長而直的高速公路上行駛，路況比城市環境更容易預測，使得自主系統的任務更容易被實現。 商業視角：大環境逐漸成熟，智慧移動商機發酵中 一般來說，與商業環境相關的一切，包括：企業運輸、B2B 解決方案，往往比 B2C 領域提供更高的利潤率。另一個關鍵區別是，B2B 在相對封閉的場域中營運，受到的外界干擾較少，廠商可以更快地開發、實施創新解決方案——即使這些解決方案尚未完全成熟。因此，B2B領域被視為將迎來自動運輸系統（尤其是物流）最活躍的發展。 另一個耐人尋味的問題是：自動駕駛若發生事故，由誰承擔責任？ 所幸，這方面已有一定共識——Uber 或 Lyft 等管理車隊公司將是主要負責人，理由是：這些公司為車隊管理創建演算法和流程，包括路線、維護和法律方面。 這種概念與第三方平台類似：當你管理一項資源時，就必須對所統轄的範疇負責，而平台則提供了一個解決糾紛的框架；同理，管理公司也將對任何事故負責。市場也將為此催生一個保險體系，協助釐清軟體開發商、硬體製造商和其他相關業者的具體責任比例。 當商模、法規等環境條件越來越成熟，未來，「智慧移動」所串連、衍生、引動的商機將指日可待。

文：偉盟系統產業顧問／任苙萍 在數位化浪潮席捲各行各業的當下，汽車保修產業也正面臨轉型的關鍵時刻。 前陣子，我們跟幾家代表性汽車保修廠主管做了一系列焦點訪談，想了解在這波數位轉型的浪潮中，他們對 CRM（客戶關係管理系統）有哪些需求和期許。 大家普遍都有一個共識：CRM 不再只是記錄顧客資料的工具，而是經營保修廠的重要戰略資源。 從業務、經理、特助到服務顧問，不同職能的工作者對 CRM 工具有著各自關注的面向與需求，這些洞察對於後續系統導入與流程優化，具有高度參考價值。 一線業務：需要的是好用又即時的工具 首先，業務部門提到希望將 Line 整合進日常的行銷跟客服作業裡。 畢竟現代人天天都用 Line，如果能透過它來提醒保養時間、推播優惠訊息，跟顧客保持互動，相較於傳統電話或簡訊更容易被車主接收與閱讀，不只方便，效果也更好。 他們也希望 CRM 能整合會員資料、車主車籍紀錄，還可以快速查詢顧客歷史紀錄，甚至設定自動通知，像是定期保養提醒、生日優惠券等，減少手動操作的時間，也提升客戶體驗，進一步提升客戶黏著度與回廠率—— 這也是坊間公板 CRM 系統相對差強人意的部分 。 高層主管：數據是決策依據 站在營運管理的角度，保修廠的高層更關注的是：CRM 系統能不能幫助他們掌握全局。 一位來自大型保修廠的總經理指出，他關注的重點不僅是顧客體驗，更聚焦在整體營運績效的提升。具體指標包括：保有客戶數、每月進廠車輛數、總營業額、庫存成本控制、長時間未進廠的客戶比率以及車主滿意度等。 從總經理的視角來看，CRM 不只是客戶溝通的工具，更是協助經營團隊做出精準決策的後盾。這位總經理說得很直接： 「數量跟金額都得顧到，不能只做漂亮的互動，還要看得到營收與回報。」 對他們來說，CRM 要能幫助他們追蹤經營數字，甚至主動提供決策依據，才有導入的價值。 中層主管與特助：看重流程自動化與會員分類 負責日常營運細節追蹤的行政主管與特助的觀點也值得一提。 行政主管緊盯「三日內回饋機制」，也就是客戶進廠後的第三天，主動發送滿意度問卷，以收集車主的服務回饋，進一步精進流程與技術。 這段時間最能反映出顧客的第一印象與服務滿意度。透過 CRM 來自動發送問卷、統計結果，可減少人工操作的繁瑣。 身兼多部門協調角色的特助，則表達對會員分級管理與自動化訊息推播功能的重視，希望將車主資料更精準地分級、分群，依照不同客戶習慣發送不同訊息。例如，提醒保養、提供針對性優惠或是節慶問候等，實現更個人化、精準的溝通策略。這些細節雖小，但其實對提升顧客回廠率非常有幫助。 最大的痛點：人手不夠＆客戶難聯絡 然而，現實卻經常碰上執行上的難題，其中一大挑戰就是人力資源的限制。追蹤久未進廠的車主、保修完工後的出廠關懷或滿意度追蹤，雖然是提升顧客體驗與經營績效的關鍵環節，卻往往因人力不足而無法徹底落實。 像是追蹤久未回廠的客戶、或是保修完後主動打電話問滿不滿意這類出廠關懷，雖然是經營客戶關係很重要的環節，但耗時又吃力。更麻煩的是，現在很多人不接電話、簡訊也不看，怕詐騙或時間不允許，導致聯絡效率很低。 更不用說，簡訊要附問卷連結還得跳轉第三方網站，填寫率也不高。久而久之，這些原本該蒐集的關鍵數據就被放棄了，對後續的經營決策會是一大損失。因為這些「久未進廠」與「出廠關懷」的資訊，恰恰是營運決策的重要依據。 透過這些數據，保修廠才能分析顧客流失的原因、評估服務流程是否符合顧客期望、預測下一次保養的時間點等，進而設計更有效的再行銷策略與顧客挽回方案。也因此，建立一套可以自動化執行這些動作的 CRM 系統，成為當前轉型升級的首要任務。 服務顧問：壓力最大的一群人 別忘了還有每天要面對一堆績效指標的服務顧問，舉凡：毛利率、預約比例、客單價、技師績效目標、庫存控管、進廠車輛數、商品與服務營業比重、車型分佈、保有客戶維護、甚至整體營業額等，這些指標稍有疏忽便可能影響月度業績與服務評價。在這麼多工作壓力之下，若能有一套高效、直覺、能整合多方資訊的 CRM 系統，對服務顧問而言無疑是最實際的支持。 簡單來說，他們什麼都要顧、什麼都不能漏。如果 CRM 沒辦法提供快速查詢、自動提醒、資料視覺化，那就只會變成另一個「要花時間學、但幫不上忙」的系統，反而成為壓力來源。 汽車CRM 是保修服務經營升級的起點，不是加分項 從這次的訪談中，我們很清楚地感受到一點：汽車保修業早就不是靠技術和人脈就能長久生存的產業了。顧客越來越在意體驗、效率與溝通品質，而業主則更需要靠數據來做決策。 綜觀以上，我們可以看見，汽車保修產業對 CRM 工具的認定，早已不再只是「記錄顧客資料」這麼簡單。它必須是一套能協助各部門提升效率、強化顧客關係、支撐經營決策、甚至預測未來行為的智慧化系統。無論是總經理的宏觀決策、行政主管的流程追蹤、特助的整合規劃，還是一線人員的即時應用，CRM 都將是轉型升級的核心關鍵。 CRM 不該只是「資訊部門」的專案，而是整間公司從上到下都要能運用的經營工具。它要能整合行銷、營運、客服三大面向，讓老闆看得懂、業務用得快、客服做得順，這樣才能真正落實「智慧保修」的轉型目標。 面對市場競爭加劇與顧客期待升高的雙重壓力，唯有將 CRM 視為整體營運的重要一環，而非單一部門的輔助工具，汽車保修業才能真正邁向「智慧營運」、「數位轉型」的新時代。未來，誰能善用數據、掌握顧客，誰就能在這場轉型賽局中搶得先機。

車輛完修後三日「出廠關懷」電訪，幾乎無一例外被保修廠視為頭號大事。 這動作雖然顯得微不足道，但若做得好，客人真的會感受到貼心， 也會提高 下次回廠的意 願 。 但回訪這件事，看起來簡單，實際上要做得好，背後有一堆準備工作要做，當中眉角還不少。 首先，你得有一份正確的回訪名單。 傳統作業多半是從工單系統，手動撈出符合待 call 的完修名單、匯出 Excel 檔，然後一筆、一筆打電話或發簡訊通知。 但現場作業有時並不如預期順利，身為汽修廠服務人員的你是否遇過以下情況： 電話打不通／聯絡人搞錯 ： 有些車主留的電話是代辦的、家人的，或者資料根本沒更新，打去根本不知道你在說什麼，這時就會超尷尬； 沒有系統提醒，人工記錄偶有疏漏： 如果你沒有一套自動提醒的系統，像是每天中午自動列出「該回訪的清單」，當手邊事情一多，不小心就會被延誤到； 回訪內容依賴照稿唸或腦袋硬記，與實際狀況有出入： 容易讓客戶感覺敷衍了事，不是真的關心他的車況； 客人回報問題，但沒人做後續處理： 這往往也是顧客滿意度最關鍵的一擊，客戶明明反應說：「我發現後輪還是有傳來異音」，結果回訪人員沒記下來、忘了回報或後續追蹤關心，就有可能嚴重影響顧客信任及回廠的意願。 偉盟系統專為 汽車服務行業 量身打造的 「行宇宙」CRM 系統 ，最強特色之一就是可以無縫連結 Line OA 軟體，充份發揮通訊軟體的雙向溝通優勢。 汽修廠服務人員從既有工單管理系統或微軟 Office Excel 篩選出要做出廠三日 DC 關懷的名單、導入「行宇宙」汽車 CRM後，就能自動對應到 Line OA 會員，發出讓客戶感覺溫暖的關懷訊息及渴望回饋 滿意度的問卷 ，不必再擔心發生前面所提到的窘境，也免去客戶因感覺被打擾或懷疑詐騙而拒接的困擾。 如此一來，服務人員能省下時間做更細膩的活動專案規劃，進廠維修的客戶也能選擇自己空檔時間，平心靜氣審視、反應真實感受。

新聞來源： https://carnewschina.com/2025/04/22/huawei-launches-fully-liquid-cooled-megawatt-charger-1-5-megawatts-2400a-current-charging-20-kwh-per-minute/ 華為在「2025華為智慧電動與智慧充電網路發表會」上發佈了業界首個「全液冷」兆瓦級快速充電解決方案，1.5 兆瓦的峰值功率輸出、每分鐘增加 20 瓩／時，可連續 15 分鐘維持 2,400 安培的最大充電電流。 重點摘錄 創新的充電器浸入式液體冷卻系統，解決了高功率充電中經常出現的熱失控問題，確保在-30～60°C的寬溫度範圍內穩定運作； 此舉將提高可靠性，將故障率降低 50%，並將設備的使用壽命延長至 15 年； 採用華為自主研發的碳化矽（SiC）晶片，其能量密度為傳統矽基元件的三倍，是業界唯一 15 分鐘重型卡車充電器； 華為4c超快充卡車主要針對港口、礦場等高頻場景的重型電動卡車進行研發，目前已與11家汽車廠商合作推出三十多款相容4c超快充的卡車車型； 整合智慧功能，包括創新的功率分配演算法，可動態調整輸出功率，減輕對電網的潛在影響； 支援車輛到電網（V2G）交互，允許雙向能量流動； 華為與國家電網合作開發了智慧調度系統，可動態管理充電功率，並將電網尖峰負載降低高達 40%； 這款兆瓦充電器適用於乘用車和建築機械，為約 99% 的現有電動車車型提供即插即用功能； 電動重型卡車成功實現「充電 15 分鐘，運行 4 小時」的工作週期，大幅降低營運成本； 華為已與順豐速運、京東物流等主要物流公司建立戰略合作夥伴關係，計劃初步部署5,000輛與新兆瓦充電系統相容的電動重型卡車。

新聞來源： https://www.bentleymedia.com/en/newsitem/1697 賓利（Bentley）夢工廠採用自動化 AI 和攝影技術，偵測肉眼看不見的皮革瑕疵。這是賓利「超越100+」策略的重要目標，透過減少浪費、降低成本和優化皮革使用以增強豪華皮革內裝的永續性——每輛車可減少 135.7 公斤二氧化碳排放量。 重點摘錄 結合工藝和數位製造概念的超靈活、超個性化設施，成為未來豪華汽車製造的標竿； 豪華 Bentayga SUV 內裝需要大約九張皮革，但天然皮革容易出現瑕疵，包括昆蟲叮咬、孔洞和疤痕，最終都會影響整體裝飾品質； 大眾汽車集團首次採用最先進的 AI 技術，省去手工檢查、監控每張皮革的繁瑣過程； AI 皮革檢測不能完全取代賓利訓練有素的工匠的技能，反而能為工匠 提供複雜的手工縫製細節，成就賓利獨一無二的豪華座艙內裝； 新的皮革檢測系統可同時檢查多張皮革、加快處理速度，與現有的切割工藝配合使用，以優化每輛汽車 200 多個裝飾部件的皮革使用； 皮革檢測（Hide Inspection）展現了尖端創新與賓利傳統工藝如何共存，「超越100+」策略將引領公司重塑整個產品系列，包括賓利全新的數位化、零環境影響製造和品質設施，以及首款純電動車（BEV）的研發。

文：偉盟系統產業顧問／任苙萍 當今汽車產業持續進步，車輛科技日益複雜，汽修廠經營模式也逐漸從傳統人工操作轉向數位化與自動化。 在這樣的背景下，汽修廠設備的現代化、汽車工單管理系統與客戶關係管理（CRM）的導入，將成為提升營運效率與顧客滿意度的三大引擎。 現代化汽修廠設備：服務品質的基石 在傳統汽車維修中，技師多依賴經驗進行判斷與修理，但隨著車輛電子化、智能化的普及，這種方式已無法滿足現代車主的需求。現代汽修廠必須引進高階設備，以確保維修的準確性與效率。 舉例來說，頂高機（舉升機）不僅能協助技師檢查底盤，更能保障工作安全；電腦診斷儀器則能快速讀取車輛內部電腦資料，針對引擎、變速箱、煞車系統等模組進行全面檢查。 此外，四輪定位儀與輪胎平衡機可以協助維持行駛穩定，減少輪胎磨損；空調冷媒回收機與煞車性能測試台則能提供專業的檢測與維修服務。 設備的現代化不僅能提升維修效率，更能讓顧客感受到專業與信賴，為汽修廠建立良好的品牌形象。 汽車工單管理系統：提升作業效率與透明度 在一間運作良好的汽修廠中，維修流程的有序與資訊的透明，是成功關鍵。這就需要導入汽車工單管理系統，來整合接車、報價、維修進度追蹤與結帳等流程。 傳統紙本工單常出現遺漏、錯誤或重複維修等問題，不僅浪費時間，也可能導致客訴與損失。相對地，工單管理數位化可將報修資訊納入系統處理，記錄每一次車輛進廠的維修內容與零件材料使用，同時與零件庫存管理系統連動，減少錯誤與遺失。 這類系統若能做到即時更新維修進度、發送提醒簡訊或LINE通知給顧客，讓顧客能隨時掌握愛車狀態，提升顧客體驗與透明度，就能在汽修廠顧客管理實現數位轉型。另一方面，經由系統數據的解讀，業者可分析哪些維修項目最常出現？哪些車型問題最多？有助於安排人員培訓與零件庫存策略，優化營運效率。 汽車CRM：建立長期信任與忠誠 維修服務並不僅止於一次性交易，長遠來看，建立與客戶之間的良好關係，是汽修廠永續經營的關鍵，而汽車CRM系統正是達成此目標的最佳幫手。 有了CRM系統的協助，汽修廠能詳細記錄每位客戶的基本資料、車輛資訊、維修歷史、聯絡偏好等。這些資料不僅能讓業者針對不同客戶提供個性化服務，例如：依據里程提醒定期保養、送上生日優惠券、或是在特殊節日推送專屬優惠活動，更能強化顧客對品牌的好感。 CRM系統也能整合顧客反饋與滿意度調查，協助管理者掌握服務品質，針對不足處做出即時改善。例如當顧客給予負評或抱怨等待時間過長，系統可自動標記並追蹤後續處理情況，確保每位顧客的聲音都被重視。 長期而言，妥善的汽車CRM工具不僅可提高回廠率與推薦率，還可讓顧客從一次性維修用戶，轉變為忠實客戶與品牌推廣者。 三大引擎，打造數位化智慧汽修廠 當先進設備、數位工單管理與CRM系統能夠整合運作時，汽修廠便能朝向智慧經營邁進。例如： 顧客來電預約保養時，系統自動帶出車輛歷史與上次維修紀錄； 現場技師依照工單指示進行檢修，同步記錄耗材用量與完成時間； 顧客可透過手機App或簡訊接收維修進度，完成後自動推播評價邀請； 經營者每週查看系統報表，分析營運趨勢與員工績效，做出調整。 這樣的作業流程不僅有效率，還能減少人為疏失，提升服務的一致性與專業形象。隨著數位轉型成為各行各業的主流趨勢，汽車維修業也需不斷革新思維與工具，才能在競爭激烈的市場中脫穎而出。借助引進現代化設備、建構完整的汽車工單管理系統，以及善用CRM建立顧客關係，汽修廠不僅能優化內部流程，更能提供貼心且專業的服務，贏得顧客信賴與支持。 未來的汽修廠，將不只是維修廠，更是結合科技、服務與數據的智慧型服務中心，甚至能藉此拓展更多「行的商機」。想當初《米其林指南》的發跡，不就是這麼來的？

在協助多家汽車保修業者進行數位轉型與經營策略優化的過程中，我們觀察到一個明確的趨勢——CRM（客戶關係管理系統）不再只是選配，而是成功經營汽修事業的必要條件。 隨著市場競爭日趨激烈，單靠價格或技術已難以建立長期優勢，真正能讓汽修廠「跑得久、跑得穩」的，是對顧客關係的長期經營能力。這正是 CRM 發揮價值的核心所在。 一、導入 CRM 的直接效益 CRM 系統不僅僅是客戶資料的存放庫，更是一套協助汽修廠提升營運效率、增加營收的完整機制。透過導入，我們能夠系統性地掌握顧客行為與偏好，並進一步落實以下幾項目標： 1. 📈 新增會員數提升 透過設計有效的入會流程與入會優惠機制，例如來店首修即贈小禮、綁定 LINE 可享免費健檢，能大幅提升顧客轉為會員的意願。CRM 系統可自動記錄每筆新增會員資料，分析來源、轉換路徑，進一步優化會員招攬策略。 2. 🔁 提升會員定期回廠比例 CRM 可以依照車主保養週期，自動發送 LINE 訊息、Email 或簡訊提醒，降低「忘記保養」的機率。同時，透過會員回廠歷程記錄與標籤分類，可針對不同用車習慣推送個性化訊息，提高再回廠率。 3. 💰 營收貢獻度清楚可見 過去「營收從哪裡來」往往靠感覺或粗略估算，而 CRM 導入後，可精準追蹤每位會員的回廠頻率、消費金額與平均客單價，建立「高價值會員名單」，進一步規劃 VIP 制度或高級保修套餐，讓營收來自更穩定的核心會員。 二、會員分類與活動推廣：從廣撒網到精準命中 傳統做法多為「一則訊息發給全部會員」，但這種模式常常效果有限，甚至引起反感。CRM 提供會員分類功能，可依照回廠頻率、車齡、品牌偏好、消費額等條件分群，再針對不同族群設計活動推廣策略： ✅ 新會員：贈送首保優惠券或回廠滿額禮 ✅ 久未回廠會員：發送「我們想你了」回廠專屬折扣 ✅ 高貢獻度會員：提供預約優先權、洗車兌換券等 VIP 禮遇 這類分眾行銷策略，能夠有效提升活動開信率、點擊率與實際回廠率，實證經驗顯示，比全體廣發訊息平均提升約 3～5 倍互動成效。 三、滿意度問卷設計：聽懂顧客的聲音，持續優化體驗 CRM 系統亦可搭配滿意度問卷設計，於顧客回廠後自動推送問卷連結，收集對技師服務態度、作業時間、價格透明度等面向的即時反饋。 透過問卷設計加入量化評分（如 1～5 顆星）與開放式建議欄位，不僅能掌握顧客滿意度指數，更能找出潛在問題、即時回應不滿意顧客，降低負評風險。 我們建議將此問卷結果與員工績效評核結合，使團隊能以顧客觀點為核心持續精進，形成良性循環。 四、CRM 導入成效評估：用數據說話，決策更科學 許多業主在導入 CRM 前最大的疑慮是：「真的有效嗎？」我們建議以以下指標做為導入後的成效評估基準： 📊 會員新增率：每月新增會員數與前期比較 🔄 回廠率變化：回廠次數是否穩定提升 💵 會員營收佔比：來自會員的營收佔比是否上升 👍 顧客滿意度：問卷結果變化 📣 活動成效追蹤：每次推播的點擊率與轉換率 透過這些數據指標，業主可清楚看見 CRM 的價值，也更有信心擴大應用範圍，例如導入會員推薦機制、搭配線上預約與支付功能等。 顧客經營不再靠運氣！ 汽車保修業的競爭已不再只是「誰修得好」，更是「誰懂得經營顧客」。CRM 系統的導入，不僅幫助業者提升會員經營效率、營收穩定性與顧客滿意度，更重要的是，讓所有經營決策從經驗轉向數據驅動。 我們始終相信：真正成功的汽修廠，不是忙著招攬一次性顧客，而是懂得把每一次服務，變成長期關係的起點；而偉盟系統專為汽車保修、美容、輪胎底盤等服務業量身打造的 「行宇宙」CRM系統 ，將是業者經營會員經濟的首選。 如需協助導入適合你業務規模的 CRM 系統、問卷設計或會員行銷策略，歡迎與 偉盟系統汽車事業部 聯繫： https://www.wellan-auto.com/autoverse 。

文：偉盟系統產業顧問／任苙萍 今年初我們曾與幾家主營歐系車保修的專業人士進行焦點深度訪談，發現就業務的角度來說，對於數位行銷的支援有很大需求，包括：使用Line官方帳號與客戶互動以提升溝通效率、設計會員專屬活動、提供行銷專案建議與執行教學、定期保養通知教學設定、專人協助設計出廠關懷問卷、隨時查看會員相關數據以即時採取對策等。 在協助汽車保修產業進行數位轉型的過程中，我們觀察到一個高度共通的現象：許多第一線業務人員已經熟悉使用 LINE 與顧客聯繫，但對於如何進一步運用這個平台做行銷與會員經營，往往缺乏明確的方法與策略支援。這正是一個值得企業正視的落差 —— LINE 不該只被視為一個通訊工具，而是行銷與顧客關係管理（CRM）的關鍵基礎設施。 只把 Line 當成通訊工具？太可惜了！ 對汽車保修業來說，LINE 的價值不在於它能發訊息，而在於它能高度整合CRM、「精準行銷」與「服務自動化」。 透過官方帳號的標籤分類、互動模組、自動推播與個人化訊息功能，業務人員不只能即時掌握顧客動態，還能依據顧客的服務歷程與消費行為推送相關活動或通知，大幅提升溝通效率與行銷轉換率。 我們在輔導案例中常見，當保修業務人員能掌握 LINE 作為「行銷平台」的使用方式後，他們不再只是被動等待顧客回廠，而是能主動經營顧客關係、規劃會員活動，甚至根據平台提供的數據來調整策略。 例如，定期保養通知可以自動化執行；出廠關懷問卷設計可由中心統一規劃；回廠率、互動率等數據也能即時呈現，協助業務即刻採取行動。 這樣的改變不僅提升服務品質，也為業績增長創造了結構性的支撐。 汽車保修可以這樣 Line！ 反之，若企業將 LINE 侷限於通訊用途，而未提供足夠的策略指引與操作教學，將錯失其平台潛力，甚至造成內部資源的浪費。 更重要的是，業務人員若缺乏行銷工具與方法的支援，會無法有效應對當前顧客需求日益即時化、碎片化的趨勢，進而影響顧客滿意度與品牌競爭力。 因此，我們建議汽車保修業者可從三個面向著手： 建立清晰的數位行銷框架，讓 LINE 的應用有策略依循； 提供業務人員實務導向的工具操作與案例教學，降低學習門檻； 強化總部或行銷團隊對 LINE 後台資料的監控與分析支援，讓業務前線能真正做到「數據驅動決策」。 總結來說，LINE 若被正確運用，將不僅是維繫顧客關係的橋樑，更是企業擴展市場、提升服務、驅動成長的行銷中樞。對於正在數位轉型的汽車保修業者而言，現在正是重新定義這個熟悉平台價值的最佳時機。 CRM 在 LINE 行銷中的關鍵角色 在導入 LINE 行銷的過程中，CRM扮演著關鍵角色。第一階段雖以建立官方帳號與顧客標籤分類為主，但若能同步整合 CRM 資料，不僅可快速建構完整的會員輪廓，還能為後續訊息推播與分眾溝通奠定基礎。第二階段進入自動化行銷與會員活動設計時，CRM 提供的服務紀錄與互動歷程，能幫助企業針對不同客群設計更具精準度的內容與時機，大幅提升行銷效率。 到了第三階段，CRM 更是數據分析與行銷優化的核心。透過 CRM 彙總的顧客行為數據，企業可建立會員分級模型、預測回廠週期、分析活動成效，進一步驅動個人化行銷策略。同時，CRM 也是連接 LINE 行銷與業務流程的橋樑，讓每一則訊息不再只是曝光，而是串連整體顧客旅程的策略性接觸點。沒有 CRM 支撐的 LINE 行銷，將無法真正實現精準與長期的顧客經營。