【觀察】走得穩，就走得遠？訪談了解汽車保養業的進退之道

文：偉盟系統汽車事業部輔導顧問／Jun

在拜訪幾家在地經營多年的汽車保養廠後，我們發現一個耐人尋味的現象：有些廠忙得不可開交，訂單接不完；有些廠卻在思考如何突破現狀、找尋新客源，但這並不是關於現在誰領先，而是誰看得更遠、走得長久。

走訪北部兩家汽車保養廠，一家客源穩定，而另一家正面對轉型壓力。其中一家客源穩定的保養廠，幾乎每天都有進廠車輛，技師們手腳俐落、重視品質、口碑一流，但他們也直言不諱：「不用數位化啊，我們這樣就很好了。」這話雖不無道理，不過仍存在一些風險。

「穩健」讓人不知不覺中停滯於前

許多保養廠主以「穩健」為榮，認為只要顧好品質、老客戶會一直來，但這樣的穩定感，也讓他們對改變顯得抗拒。

引進CRM、對LINE OA，總覺得麻煩，或乾脆覺得用不上，數位工具在他們眼中，不是幫助經營，而是「會增加工作量的東西」。

值得觀察的是，穩健的策略，表面看似穩定，卻也在無聲無息中拖慢了保修廠自我調整與演化的能力。

技術可以靠經驗累積，但團隊呢？當年輕技師在這樣的環境中看不到學習與發展空間，他們是否會選擇離開？又或者整個廠未來會變成「技術老、觀念更老」的封閉體？當經營者沉浸在現有的熟客網絡，是否也錯過了與下一代車主建立關係的機會？

積極，不是冒進，是對風險的提前佈局

相對地，另一家雖然目前訂單不多，但卻展現出截然不同的思維，他們主動嘗試LINE OA溝通、願意了解CRM，甚至針對滿意度管理提出一些系統性的做法。這不是一夕之間的轉變，而是一種意識上的覺醒，知道不能再只靠電話與人情，而是要開始靠「數據與機制」留住客戶。

這樣的思維，看起來像是在為「現在的問題」找解方，其實更像是在為「未來的問題」做準備。

拒絕成長，其實就是另一種冒險

許多保養廠至今仍難以規模化、難以擴大團隊，很可能並非技術不夠、資金不夠，而是心態不想動、不想改變，不願嘗試新工具，不願讓更多人參與經營流程，不願讓客戶管理變成可視化的資料——這些「不願」，成為成長的天花板。

曾聽一位老闆說：「我們這行靠的是感覺、信任與熟人。」的確沒錯，但信任可以升級、感覺可以被記錄，而熟人也會慢慢變老。如果技術差不多，誰能更有效地經營客戶關係，誰才有機會在新一代市場中脫穎而出。

快速變化的市場，若不改變就跟不上腳步

穩健從來不是錯，但當環境加速變動、顧客溝通方式全面數位化的當下，選擇不變，其實就是選擇被動。當你的對手開始透過LINE精準提醒保養、回收意見、發送活動時，光靠「修得好」可能已經不夠了。

CRM不只是管理資料的工具，它其實是一種「記得你」的能力，讓你不只是修車，更能經營一段關係，而這份關係，才是未來訂單的保證書。

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