文：偉盟系統產業顧問／任苙萍 在汽車產業逐步走向智慧化、共享化與電動化的背景下，工單管理已不再是單純的維修紀錄，而是串聯前端接待、後端技術、零件供應以及客戶服務的核心環節。 近年來，數位工具與 AI 技術快速滲透，但真正能否落地，往往取決於服務廠本身的實務經驗與管理能力。在歐美與亞洲市場，不少大型汽車集團早已將工單數位化視為售後服務的基本條件。 以德國某豪華品牌為例，他們的工單系統不僅能與原廠零件庫同步，還能直接串接保固與延長保修計畫，讓技師在檢修時即時獲取完整資訊；而在台灣，許多中小型維修廠則正處於「半數位、半紙本」的過渡期，系統導入雖然積極，但往往受限於實務經驗與人力配置，難以完全落地。 這樣的落差，正好揭示了汽車服務工單管理的核心問題：工具再先進，如果缺乏對產業現場的深刻理解，最終仍難以轉化為效率與服務品質的提升。 數位化與雲端：標準化 vs. 過渡期 國際車廠的雲端工單系統大多已經實現「全鏈結」：從預約、維修、零件訂購到保固追蹤，一氣呵成。這種高度標準化流程，不僅提升效率，也降低錯誤率。 雲端工單系統取代紙本作業已成為主流，它不僅能降低錯誤率，還能讓管理層即時掌握工單進度；但若缺乏產業實務經驗，光有系統並不足以解決問題。許多修車廠在導入初期忽略了實際維修流程的複雜性，導致系統設計與現場運作脫節，反而增加了技師負擔。 尤其，在地修車廠常常因車輛來源多元（進口、國產、二手車甚至平行輸入車），導致系統難以完整覆蓋。許多業者仍必須依靠紙本補充資訊，甚至額外倚賴技師的經驗來判斷。數位化雖是趨勢，但在地業者更需要「混合型流程」的彈性設計，否則難以應付實際場景。 AI 與自動化：輔助判斷 vs. 技師經驗 國際大廠正積極利用 AI，自動生成工單內容、判斷故障代碼，甚至透過影像辨識快速檢測外觀損傷。這樣的自動化大幅縮短檢修時間，也提高了維修透明度；但要真正發揮價值，還必須依靠技師的專業判斷與經驗校正。 例如，AI 可能建議更換零件，但有經驗的技師會考量車主的駕駛習慣與維修歷史，判斷是否真的必要？若忽略實務經驗、缺乏這層「人性化」把關，AI 工具可能淪為「過度維修」的推手，反而損害客戶信任。 行動化應用：全球串聯 vs. 本地溝通 在歐美市場，行動工單已普遍應用於與車主的即時互動，例如透過 App 即時通知檢修進度，或線上確認追加維修項目，流程完全透明。 行動工單讓前台、技師與車主能即時溝通，降低資訊落差。比方說，車主可透過 LINE 或 App 收到工單更新，清楚了解維修進度；但能否精準傳遞資訊，仍需依靠第一線服務人員的經驗判斷。 例如，如何向非專業的車主解釋專業檢測結果，避免誤解或爭議，這正是工單數位化之外更重要的人為溝通功力。 此外，台灣等在地市場則更常依賴 Line 等社群工具串接工單流程。雖然沒有專屬 App 那麼完整，但卻符合本地用戶習慣。這顯示出工單行動化並非單一模式，而是必須因地制宜，結合服務人員的溝通經驗，才能真正降低資訊落差。 數據驅動：演算法 vs. 在地洞察 數位工單累積了龐大的維修數據，可用於預測零件需求、規劃排程與提升庫存效率。國際車廠會運用工單數據進行「預測維護」，例如根據車輛使用狀態自動提醒進廠，甚至提前備料，達到最佳庫存效率。 在地修車廠雖然也在收集數據，但規模較小，數據樣本不足，若直接依靠演算法容易失真。真正能轉化為商業價值的，並非單純的數據分析，而是管理者能否結合多年產業經驗，判斷哪些數據有用？哪些只是雜訊？哪些才真正影響營運？例如，某些零件雖然更換頻率低，但一旦缺貨就會造成重大延誤，這種判斷往往來自於多年經驗，而非演算法。 永續與合規：完整稽核 vs. 實務落地 國際集團已經將 ESG 要求納入工單系統，例如追蹤廢棄物處理流程、記錄零件回收率，並與政府法規平台對接。 在地市場雖然開始關注永續，但更多時候仍停留在「填報表」階段；這類細節，若沒有產業經驗去規劃，往往淪為「為了應付稽核」的紙上作業。唯有真正理解維修流程的業者，才能在工單細節中自然融入合規邏輯，例如：記錄廢機油回收流程，或標註再生零件的使用紀錄。這是「制度」與「經驗」結合後才能落實的層面。 跨產業整合：平台化 vs. 在地協作 國際大廠正嘗試把工單與車險、租賃、二手車買賣串聯，形成一站式生態圈。對車主而言，維修只是整個用車體驗的一部分，工單數據能成為各環節的核心橋樑。 然而，在地市場的挑戰是「合作碎片化」。許多修車廠嘗試串接保險公司或中古車商，但缺乏統一標準，工單資訊不完整，責任歸屬模糊。 真正成功的案例，往往是背後有深厚產業經驗的業者，能把複雜流程簡化，避免平台化成為表面文章。唯有能理解維修流程細節的業者，才能真正串接跨產業，避免工單資訊不完整或責任模糊。 數位工具只是加速器，實務經驗才是地基 汽車服務工單管理正加速邁向數位化、AI 化與平台化，但國際與在地之間的落差清楚提醒我們：工具只是助力，實務經驗才是根基。真正成功的工單系統，並不是最炫的 AI 或最完整的功能，而是「最懂現場流程的人」與數位工具的結合：能貼近現場、結合在地產業 know-how 的數位解決方案。 未來的競爭，不在於誰的技術最先進，而在於誰能讓數位化真正落地，將數位化與產業 know-how 緊密結合，打造出既高效又符合實務需求的工單管理流程，讓工單成為連結效率、服務品質與客戶信任的關鍵橋樑。

文：偉盟系統汽車事業部輔導顧問／Irene 在採買零件材料之前，很多人第一步就是「問廠商報價」，但其實真正聰明的做法，是先把手上的資料看一遍，搞懂市場狀況，再決定要跟誰買、買多少、怎麼談。 要看哪些資料？ 我們通常會整理三種資訊，幫助採購人員做決定： 1. 廠牌退貨率 不同品牌的東西賣得好不好，退貨多不多，客戶滿不滿意，這些都可以從銷售數據看出來。 👉 有些品牌雖然便宜，但常常出問題；有些雖然貴一點，但品質穩定、客戶愛用。 2. 銷售變化 哪些品項最近賣得特別好？有沒有季節性？是不是因為促銷才衝高？ 👉 這些都影響我們要不要多備一點貨，或是先觀望一下。 3. 廠商詢價記錄 記錄每次詢價的回覆速度、報價內容、交期承諾等等。 👉 有些廠商回得快、報得準、交貨也穩定，這種就值得長期合作。 🤝 報價波動幅度與穩定性，廠商有沒有把自己當盤子。 👉是否具備彈性配合特殊需求（如急單、客製化標籤） 4. 商品條件篩選＋定期採買 這是最實用的一步！我們會根據多個條件來篩選商品，例如： 最近的銷售變化（熱賣還是滯銷） 預計出貨量（有沒有大客戶要用） 採購量（之前進了多少） 公司庫存政策（最高量、安全量） 👉 把這些資料整合起來，就能幫採購人員判斷哪些商品該補貨、哪些可以先觀望，甚至可以設定「定期採買清單」，每週或每月自動跑一次，省時又安心。 上述資料很重要，但採購人員的經驗也不能忽略。有時候： 某廠商報價高一點，但之前合作都很順，品質也沒出過問題，那就值得多花一點錢。 某品牌最近賣得不錯，但我們知道它常常延遲交貨，那就要小心。 👉 所以我們不是只看數字，而是「看數字＋靠經驗」一起判斷。 採購前先做功課，後面才不會出包 現在的採購流程越來越講求效率和準確度，透過資料分析，我們可以更快找到合適的廠商、談出合理的價格，也能避免買錯、買貴或買太多；而採購人員的判斷力，就是讓這些數據真正發揮價值的關鍵。

新聞來源：  https://www.bcg.com/publications/2025/will-ai-become-best-car-sales-advisor 生成式人工智慧（GenAI）的興起勢必徹底改變購車體驗的各個層面。為了蓬勃發展，每個行業參與者都必須立即採取行動。 從尋找理想的汽車到達成最佳交易，大量消費者已經開始向 GenAI 顧問尋求指導。汽車製造商必須接受這項變化，在設計自己的品牌助理的同時，為 AI 助理和多品牌市場提供意見。 經銷商、市場、金融家和保險公司也必須定位自己，以在新的 AI 驅動的環境中保持競爭地位。 重點摘錄 碎片化、不透明且令人沮喪的購車流程已屈指可數，GenAI 有潛力徹底改變購車體驗，作為一位能夠對話、無所不知的顧問，這項技術將從根本上重塑消費者發現、評估和購買汽車的方式，將複雜、多步驟的購車流程轉變為無縫銜接、以人為本的體驗； 對於汽車產業參與者而言，速度至關重要，領導者將是那些立即採取行動，建立基礎設施、建立合作夥伴關係並提升組織能力，進而引領以 AI 為先的未來的企業，其影響遠不止於 OEM——經銷商、汽車交易平台、金融機構和其他汽車產業參與者也必須適應這個以 AI 為先的未來； GenAI 已經開始改變旅遊業，預訂旅行是一個複雜的過程，必須考慮各種個人偏好、需求和限制，現在，大量消費者正在使用 GenAI 支援的指南來完成預訂流程，這些指南隨時準備好了解他們的全部情況，並以無限的耐心在幾秒鐘內幫助他們從無數的選擇中篩選出合適的方案； 如今，消費者在購買下一輛汽車時，缺乏一個中立、無所不知、多維度的顧問可以諮詢，這使得GenAI能夠徹底改變購車流程——無論是在使用者體驗或商業影響方面。買家可以根據即時庫存、價格、折扣、轉售價值、使用成本和其他相關數據，獲得跨品牌的客觀推薦； 如果由真正獨立且值得信賴的第三方提供這種與品牌無關的功能，它可能會顛覆傳統的以品牌為中心的銷售模式，將權力轉移給消費者，並挑戰 OEM 在相關性和價值方面更具競爭力； 這種轉變的影響很快就會產生經濟效益，預計到 2030 年，每年將有超過 4,000 萬次購車旅程受到 GenAI的深刻影響，對於快速發展的OEM廠商來說，這種轉變可望帶來高達20% 的營收成長，但如果OEM廠商未能快速適應，可能面臨高達 15% 的營收損失，主要原因是客戶流失和價格螺旋式下降，未來幾年，GenAI 將為 OEM 帶來巨大的上升潛力和下降風險； GenAI 將改變購車過程中的兩個關鍵階段：產品顧問、優惠查找器，根據 BCG 的研究，消費者購車過程中不滿意的一個重要原因是，他們必須為心儀的車型尋找最優惠的價格； 僅僅比較同一輛汽車的直接購買、融資購買或透過汽車製造商的專屬銀行或外部供應商租賃的價格，可能會​​讓人不知所措，然而，GenAI 可以評估定量因素（例如總擁有成本）和定性因素（例如融資偏好），不僅可以建議購買地點，還可以建議購買時間和方式； OEM 必須決定如何在這些新介面中展現自己，有三個戰略重點正在浮現：提升 AI 助理的曝光度、與多品牌汽車交易平台合作、打造自有品牌助手； 領先的 OEM 將選擇將 GenAI 整合到其介面中，為客戶打造獨特、高度個人化的購車體驗，利用他們掌握的所有潛在買家數據，包括先前的配置、金融服務合約、汽車和應用程式使用模式，甚至汽車遙測數據，這種方法使他們能夠完全掌控客戶關係，提供無縫的個人化體驗，甚至向客戶推銷附加功能和服務； 受 GenAI 汽車銷售變革影響的不僅是 OEM： 📍 線上汽車市場必須成為由 GenAI 驅動的顧問，提供無縫、端到端、GenAI 原生的消費者旅程，同時保持其值得信賴的客觀顧問的獨立性； 📍 經銷商需要從產品資訊的守門人和依賴最佳定價交易的人發展成為實體的、實地的體驗中心——「值得信賴的成交者」； 📍 金融機構和保險公司必須準備好與 OEM 的AI介面進行更緊密的集成，為消費者提供個人化的融資和保險服務，作為無縫的、由 GenAI 驅動的用戶體驗的一部分。 GenAI 的崛起代表著汽車行銷和銷售領域的變革性轉變，是對消費者發現、評估和體驗購車方式的徹底重塑，贏家將是那些立即採取行動的人——他們正在建立基礎設施、建立合作夥伴關係並提升組織能力，以引領 AI 優先的未來購車方式。

新聞來源： https://telematicswire.net/j-d-power-reveals-2025s-big-car-tech-frustrations/ 觸控螢幕快把我們逼瘋了：JD Power 揭示 2025 年汽車科技的痛點。 根據 JD Power 最新發布的《2025 年美國多媒體品質與滿意度研究》，儘管多媒體問題總體上略有減少，但汽車技術投訴仍然是駕駛員的一大難題。 經過 92,694 名新車主的參與，這項研究揭示了華麗的數位駕駛艙與駕駛員真正想要的東西：簡單性和安全性之間的拉鋸戰。 重點摘錄 2025 年每 100 輛車出現的問題數 (PP100) 為 42.3 個，低於2024 年的 44.1 個，十大投訴中有五個與資訊娛樂相關； 觸控螢幕和顯示器問題從去年的 4.0 個 PP100 上升至 4.2 個 PP100，意謂：汽車稍微好一點了，但資訊娛樂仍然讓車主抓狂； 隨著汽車製造商競相為汽車配備更大、更時尚的顯示屏，但車主渴望便捷易用的技術，並最大限度地減少駕駛時的干擾； 如果控制按鈕混亂、螢幕雜亂，就會讓人感到沮喪，數據顯示，觸控螢幕和實體按鍵的結合可以提升易用性； 換句話說：這並不是關於減少按鈕的問題，而是關於更聰明的設計； 儘管存在一些問題，但一些汽車製造商還是取得了成功，根據這項研究，在多媒體滿意度方面排名最高的車款為： 中型／大型：日產 Murano 中型／大型豪華轎車：BMW X6 小型／緊湊型：Kia K4 小型／緊湊型高級轎車：BMW X4 BMW繼續在高端汽車領域大放異彩，而日產和起亞則在價格更實惠的汽車領域佔據領先地位； 調查結果凸顯了業界一個巨大的矛盾：汽車製造商希望透過未來主義的無按鈕座艙給人留下深刻印象，但駕駛者希望科技不會分散他們對道路的注意力； 分心駕駛已經成為一個安全問題，數位儀表板的設計實際上可能是一個生死攸關的問題； 對於汽車製造商來說，這是一個警鐘：數位時代的客戶忠誠度可能取決於在不將視線從道路上移開的情況下調節空調的難易程度； JD Power 2025 年的研究明確了一點：購車者不再只是被巨大的螢幕所吸引，他們想要直覺、無干擾的技術，讓駕駛更安全，而不是更困難。

文：偉盟系統產業顧問／任苙萍 隨著汽車產業邁入智慧化、電動化與共享化的新時代，CRM（顧客關係管理）已經不再只是行銷工具或售後客服平台，而是逐步進化為串聯整個用車生態圈的核心中樞。 從車主第一次進廠保養，到保險理賠、租賃共享、電動車充電，甚至二手車交易，CRM 正在扮演數據橋樑的角色，推動跨產業整合。然而，要讓這個願景落實，仍有許多現實瓶頸需要突破。 CRM 生態圈的擴張 傳統上，汽修廠導入 CRM 的主要功能，多半集中在工單管理、顧客回訪與保養提醒。但隨著數據價值日益提升，CRM 的角色也從「內部效率工具」逐漸延伸為「跨界整合平台」，能串聯以下環節： 保險與理賠： 透過 CRM 與保險系統整合，車禍發生後可直接觸發理賠流程，同時安排維修，大幅縮短等待時間。 租賃與共享： 租賃公司可利用 CRM 連接車輛維修紀錄與健康狀態，提升車輛調度效率，降低故障風險。 能源與充電管理： 對電動車而言，電池狀態與充電紀錄可透過 CRM 匯集，形成完整的用車檔案，利於後續維修與估值。 二手車交易與回收： 累積的保養與工單紀錄，不僅提升車輛透明度，也成為二手車估價與買賣的重要依據。 這些應用代表 CRM 已經從單一企業的內部工具，進化為整個汽車生態圈的「數據中樞」，誰能掌握數據的整合能力，就能在未來市場中奠定主導權。 跨界整合的七大瓶頸 雖然前景看似光明，但跨界整合 CRM 的過程中，常會遇到七大挑戰： 系統碎片化與資料孤島： 不同產業的系統格式不一，缺乏標準化，導致資料難以共享。 數據隱私與法規限制： 跨界共享需符合法規（如 GDPR、台灣個資法），金融與保險業者常因合規壓力而保守。 技術介接困難： 許多舊有系統缺乏 API 或需額外開發，造成整合成本高昂。 利益分配問題： 跨界共享數據時，價值分配不均，容易產生「誰吃虧、誰得利」的博弈。 資料品質不足： 工單、保養、充電紀錄缺乏一致格式，需額外清理與轉換，降低效率。 投資報酬率不明確： CRM 串接跨界整合的短期效益不明顯，導致企業對投資卻步。 使用者採用落差： 一線人員（技師、客服）常習慣舊流程，即使系統整合完成，也可能缺乏實際使用動能。 這些瓶頸，讓跨界整合的願景雖清晰，但推進速度往往落後於市場期待。 解決之道：從技術到合作模式 要突破瓶頸，必須同時從 技術、法規、合作心態 三方面著手： 技術面： 推動 API 標準化、導入數據中台，讓不同系統能以統一格式交換資料，降低整合難度。 法規面： 建立嚴謹的數據治理與隱私保護機制，例如透過匿名化與分級授權，兼顧合規與數據流通。 合作模式： 轉換產業心態，由「零和博弈」走向「共贏合作」，設計合理的分潤與價值共享機制，讓修車廠、保險公司、租賃業者都能獲益。 此外，企業必須兼顧內部推廣，透過教育訓練、流程再造，提升一線人員對 CRM 的接受度，避免系統淪為形式化的工具。 CRM 是智慧移動的關鍵樞紐 未來的汽車服務產業，將不只是「修車」，而是圍繞著車主全生命週期的「用車服務」。CRM 在這個過程中，將成為貫穿保養、保險、能源、租賃、交易等環節的核心樞紐。雖然跨界整合仍面臨技術、法規與心態的挑戰，但只要逐步解決標準化、數據治理與合作共贏問題，CRM 將真正成為智慧移動與服務創新的引擎。 在這場轉型競賽中，誰能率先打造以 CRM 為核心的跨界生態圈，誰就能在未來汽車服務市場中掌握先機，領先一步邁向智慧化、永續化的未來。

隨著汽車產業進入智慧化與服務化的新時代，傳統以「修車廠」為核心的客戶管理模式，正快速轉型為一個橫跨多元產業的服務生態圈。 CRM（客戶關係管理）不再只是維修工單與客戶資料庫，而是成為貫穿汽車全生命週期的數據中樞，連結車主、週邊服務商、金融機構與新興科技，構建出一個完整的「汽車服務 CRM 生態圈」。 從修車廠延伸至用車週邊 在傳統汽車服務中，修車廠與保養中心往往是 CRM 的核心應用場域。然而，車主的需求遠不僅止於維修，還涵蓋輪胎更換、鈑噴美容、洗車清潔、甚至加油與充電等日常服務。當 CRM 系統能將這些週邊產業串接進來，就能在顧客用車的不同節點提供適時提醒，例如：在行駛 2 萬公里時自動推送輪胎檢查優惠，或在連續雨季結束後提醒洗車鍍膜。這樣的「延伸式 CRM」，讓用車體驗更加貼心且完整。 金融與保險的深度整合 汽車服務生態圈中，金融與保險也是關鍵角色。傳統的 CRM 多半紀錄保養與修車紀錄，但若能整合車貸、租賃、保險續約資訊，企業便能在客戶需要時及時出現。例如：系統自動在保險到期前一個月提醒續保，並提供結合維修紀錄的風險評估方案；或當租賃合約即將屆滿時，推播新車升級與分期方案。這不僅提升顧客體驗，更能擴大交叉銷售與長期留客的可能性。 車隊管理與運輸產業的延伸應用 除了個人車主，CRM 在企業用車管理與運輸產業中，也展現出新的價值。企業車隊往往需要嚴格控管車輛保養、派車任務與成本分析。若 CRM 能與工單管理串接，便可自動生成保養提醒、追蹤維修費用，甚至結合碳排放數據，協助企業在 ESG 目標上合規。對於租車公司、接送業或物流車隊而言，CRM 更能透過數據分析，優化派車效率並提升營運透明度，成為企業營運決策的重要工具。 新能源與智慧城市的跨界連結 隨著電動車普及與智慧城市建設推進，汽車服務 CRM 的邊界正不斷擴張。電動車充電網絡營運商可透過 CRM 整合充電數據，進一步推送維修或升級方案；智慧城市的車聯網則能即時回傳車輛狀況，CRM 系統可依據數據預測故障，自動生成工單並通知車主。甚至 ESG 顧問與碳管理平台，也能運用 CRM 內的用車數據，幫助企業生成碳足跡報告，支撐永續轉型。這些跨界應用，顯示 CRM 已從單一的客戶工具，進化為數據驅動的服務平台。 從「單點服務」到「全生命週期生態圈」 汽車服務 CRM 的發展，正逐漸突破傳統框架，從單一的修車廠管理工具，升級為涵蓋維修、金融、保險、車隊、能源乃至智慧城市的全方位生態圈。未來，誰能掌握這個 CRM 生態圈的數據整合能力，就能在競爭激烈的汽車後市場中脫穎而出。對企業而言，CRM 不只是顧客管理系統，更是串聯整個用車週期、創造新商業模式的核心引擎。 偉盟「行宇宙」CRM 所串起的生態圈 ，正是串聯這些資源的最佳選擇！

文：偉盟系統汽車事業部輔導顧問／Irene 「你送的貨裝上去有問題，我要退貨！v我要保固！」 在汽車材料買賣業中，最不希望遇見的事情，退貨應該排名第一名。不光是和客人溝通釐清材料哪裡有損壞、哪裡有問題，還需要跟供應商協商哪一批材料有品質異常。 若無清晰的流程與記錄機制，不僅容易造成損失，也可能影響與客戶及供應商的長期合作關係。買賣業如何有效控管客戶保固與退貨流程，以及如何整合廠商退貨作業，達到雙向管理的最佳化。 客戶保固控管流程 汽車材料業常面對大量零件出貨，保固管理需具備高度精準性與可追溯性。以下為標準流程： 出貨記錄建立 📍每筆出貨皆須建立完整的出貨記錄，包含供應廠商資訊與產品批號，確保可追溯性。 📍此記錄將作為後續保固申請、產品異常分析及退貨處理的依據，確保問題產品能精準對應至原進貨來源與批次。 保固申請與主體記錄 📍客戶提出保固申請時，需記錄保固主體（如車身號、工單號碼、產品序號、安裝日期、故障原因等）。 📍系統中建立保固案件編號，並與原出貨資料連結。 保固銷貨單產生 📍若確認為保固範圍內，則產生保固銷貨單（不計入營收），作為替代品出貨依據。 原品回收與銷退單記錄 📍客戶回收原產品後，記錄銷退單並與保固案件關聯。 📍銷退品進入待檢區，準備後續退廠或報廢處理。 廠商退貨流程控管 為提升效率與降低運輸成本，通常採取「定期集中退貨」方式與廠商進行退貨作業： 退貨資料彙整 📍每月彙整所有保固退貨與一般退貨品項，包含退貨原因、數量、原進貨批次等。 退貨申請與核對 📍向原供應商提出退貨申請，並提供完整退貨清單與相關照片。 統一退貨作業 📍經供應商核准後，統一安排退貨物流，並建立退貨單據與物流追蹤編號。 退貨結果處理 📍廠商確認退貨後，依約定方式進行退款、換貨或折讓處理。 📍系統更新庫存與財務資料，確保帳務一致性。 把「數據」交由電腦整理，把「時間」留給溝通難題 將出貨、保固與退貨資料全部整合同一套ERP系統，並透過條碼、QR code等技術自動對應產品批號與序號。報表可呈現各階段進度與關鍵缺失，縮短資料比對與人工校正時間，並確保追溯資訊零落差。為確保整體流程順暢並降低風險，以下幾點為管理重點： 系統化記錄與追蹤：新增保固記錄與銷貨出貨批號，確保每筆保固可追溯銷貨來源且與退貨資料可追溯出保記錄。 與客戶及廠商建立明確保固政策：明確載明保固範圍（含時效、零件使用與否）、退貨條件以及爭議解決機制。確保各方對流程、費用、權責有共同認知，降低後續法律或商務糾紛風險。 建立退貨週期與標準作業流程（SOP）：針對「保固申請→替換出貨→原品回收→退廠／報廢」等所有步驟，明訂作業窗口、責任時限與審核標準。 新的時代讓整理與歸納的成本降低，但當事件來臨，需要與他人溝通合作，仍然是最關鍵的專業能力。企業將「數據處理」交由系統完成，能節省大量時間與人力，真正把精力集中在 跨部門協調、客戶溝通、廠商談判 等無法被電腦取代的價值工作上。

文： 偉盟系統汽車事業部輔導顧問／Roger  在過去兩個月，我們拜訪了許多小型獨立保養廠的經營者，與大家進行了深入的交流。在這些對話中，我們發現一個非常普遍的觀點：「我的客戶都是熟客，他們很相信我，所以不需要特別做出廠關懷或提醒保養，那會打擾客戶，而且是浪費時間。」 這句話聽起來很有道理，對吧？畢竟，有什麼比客戶的信任更重要呢？但是，仔細思考一下，這真的是小型保養廠的獨特優勢，還是說，這句話背後隱藏著一些我們不願正視，或是尚未找到解決方案的經營挑戰呢？ 「熟客」的雙面刃：信任與惰性 我們完全理解熟客的重要性。這些老客戶，是您經營的基石，是口耳相傳的活招牌。他們對您的技術、服務、甚至您本人都充滿了信任，這份信任是許多大型連鎖保養廠難以複製的優勢。 但是，當「熟客」成為了「不需主動關懷」的理由時，我們就必須警惕了。試想一下，就算是再熟的親友，您會因為覺得他們「很信任您」就從此不聞不問嗎？我想答案是否定的。 事實上，無論是小型獨立保養廠，還是大型原廠，對熟客的經營都是「重中之重」。原廠保養廠甚至有專門的系統和人員來追蹤客戶的回廠紀錄、提供定期保養提醒、甚至是生日問候。他們不是因為不相信客戶，而是因為他們深知，持續的關懷和經營，才是維繫長期客戶關係的關鍵。 那麼，為什麼小型保養廠的經營者會產生「不需要主動關懷熟客」的想法呢？我認為，這背後可能存在著更深層次的幾個原因： 人力不足的無奈： 小型保養廠的人力配置通常較為精簡，技師身兼數職是常態。在日常繁忙的維修工作中，要抽出時間進行客戶關懷、資料整理、甚至是行銷規劃，確實是心有餘而力不足。這不是不想做，而是沒有「多餘的人力」來做。 規模化企圖心的缺乏或迷茫： 「只做熟客」的心態，或許也反映了部分經營者對擴大經營規模的企圖心不足，或是不知如何著手。如果沒有明確的成長目標，自然會覺得現有的經營模式已經足夠。 人才與薪資的困境： 汽修產業面臨技師短缺是普遍現象。小型保養廠在招募新技師時，往往難以提供像大型連鎖店那樣有競爭力的薪資福利，這進一步加劇了人力不足的問題，形成惡性循環。 資訊工具的應用不足： 缺乏有效的客戶關係管理（CRM）工具，使得客戶資料的追蹤和管理變得困難。即便有心想關懷，也因為缺乏系統性的支持，而難以執行。 說到底，「只做熟客」變成了一種方便的說法，讓我們可以暫時逃避那些「想做卻做不到」、「想改變卻不知如何改變」的根本問題。 熟客經營，從「心」開始，從「工具」落地 那麼，小型保養廠該如何突破這個困境呢？我們並不是要否定熟客的重要性，而是要思考，如何在現有基礎上，讓熟客經營更加精緻化、系統化，進而帶動整體業務的成長。 首先，我們必須扭轉觀念：「主動關懷不是打擾，而是服務的延伸。」每一次的關懷，都是一次提升客戶滿意度、強化品牌忠誠度的機會。 接下來，針對上述的挑戰，我們可以考慮以下幾個策略： 策略一：善用科技，釋放人力 當人力不足時，科技工具就是您的最佳幫手。 圖 1: 左側為傳統忙碌、 paperwork 堆積如山的保養廠經營者，右側為應用數位工具後，輕鬆管理客戶、安排預約、查看數據的經營者。 輕量級CRM系統： 不用花大錢導入複雜的系統，市面上有許多為小型企業設計的雲端CRM工具，甚至是利用Excel或Google Sheets，都能建立起基本的客戶資料庫。記錄每次的維修項目、下次建議保養時間、客戶偏好等。 自動化提醒服務： 透過簡訊、Line官方帳號或Email，自動發送定保提醒、生日祝福、或是活動通知。這不僅能節省人力，還能確保訊息的即時性。 線上預約系統： 開放客戶線上預約，不僅方便客戶，也能讓您更好地安排工作排程，避免現場等待過久，提升客戶滿意度。 策略二：拓展客源，從「被動等待」到「主動出擊」 只做熟客，意味著您的業務成長將會遇到瓶頸。當您有心想擴大經營時，就必須思考如何吸引新客戶。 👉在地化網路行銷： Google我的商家： 確保您的商家資訊完整、照片吸引人、並積極回應客戶評價。這是新客戶找到您的第一步。 社群媒體經營： 在Facebook、Line等平台分享保養小知識、維修案例、促銷活動。您可以請技師拍攝一些簡單的短影片，展現專業與親和力。 👉在地社團參與： 積極參與社區的FB社團或Line群組，建立在地好口碑。 特色服務打造： 您的保養廠有沒有什麼獨特的服務或專精項目？例如，專修特定廠牌、提供到府取車服務、或是特別注重環保維修？將這些特色放大，讓您在眾多保養廠中脫穎而出。 策略三：人才永續，提升競爭力 技師是保養廠的核心資產。要吸引和留住人才，除了薪資，還有更多可以著力的點： 打造學習型組織： 提供技師進修機會，讓他們學習最新技術。一個持續學習的環境，能讓技師感受到成長，提升向心力。 優化工作環境： 乾淨整潔的工作環境、完善的工具設備，都是提升技師工作滿意度的關鍵。 師徒傳承與經驗分享： 鼓勵資深技師帶領新進，形成良好的傳承文化。 數位轉型，不只是導入軟體，更是思維的轉變 數位轉型對於小型保養廠來說，可能聽起來有些遙遠或困難。但它並不是要您一夕之間變成科技公司，而是透過科技工具，優化您的經營流程、提升客戶體驗、最終實現業務成長。 數位轉型，是從「只看眼前」轉變為「放眼未來」，從「被動等待」轉變為「主動出擊」。它讓您有能力去經營那些您想經營的，解決那些您想解決的，不再受限於人力或資訊的不足。 形成生態圈：共好共榮的未來 最後，我想提出一個更具前瞻性的想法：是否可以將這些有成長企圖心的小型保養廠串聯起來，形成一個「生態圈」？ 圖 2: 一群不同規模和特色的保養廠，透過數位平台或雲端服務相互連結，形成一個共同服務客戶的生態系統。圖中可以包含一些代表客戶關係管理、線上預約、零件共享等圖標。 在這樣一個生態圈中，我們這些資訊服務顧問可以扮演什麼角色呢？ 提供共通性服務： 我們可以為這個生態圈的成員，提供標準化的客戶關係經營解決方案、共享的線上行銷平台、或是統一的供應鏈管理系統。例如，開發一個統一的APP，讓所有加入的保養廠都能共享其客戶關懷功能，而各保養廠只需負責自己的維修本業。 品牌與流量共享： 透過共同的線上平台，讓更多潛在客戶認識這個「保養廠聯盟」，共享品牌效應和網路流量。例如，一個共通的網站，收錄所有聯盟成員的資訊，讓客戶可以依據地點、服務項目等進行搜尋。 知識與經驗交流： 生態圈內的保養廠可以定期舉辦研討會，分享經營心得、維修技術，甚至在人才招募上也能互通有無。 「只做熟客」的心態，在過往或許是一種穩定的經營模式，但在現今快速變化的數位時代，它很可能成為限制您成長的隱形天花板。數位轉型不只是技術層面的升級，更是一種經營思維的迭代。 我們相信，每一家小型保養廠都有其獨特的價值和潛力。透過數位工具的賦能，以及開放合作的思維，我們不僅能將熟客經營得更加出色，也能有效拓展新客源，吸引優秀人才，最終讓您的保養廠在市場上，找到更寬廣、更具競爭力的發展空間。 如果您對這些策略感興趣，或是有任何疑問，歡迎隨時與我們聯繫，讓我們一同探索您的數位轉型之路！

新聞來源： https://www.ecoportal.net/en/buttons-give-way-to-smart-glass/12946/ 汽車正在適應未來，方向盤以外的儀表板上似乎將不再有按鈕。電動車製造商正在採用更簡約的美學設計，只保留必要的功能，其餘功能則整合到螢幕中，而螢幕正逐漸成為每輛車的標配。 然而，這並不能讓駕駛感到滿意，因為許多人認為按鈕是汽車功能必不可少的；一些製造商，例如大眾汽車以及豪華超級運動品牌，並不希望這種趨勢成為一種需求。 重點摘錄 大眾汽車將在下一代車型中重新引入按鈕，以簡化駕駛員的駕駛體驗並滿足公眾的需求； 藍寶堅尼、帕加尼和法拉利等汽車製造商出於安全考慮，並未採用全螢幕顯示：如果駕駛員在駕駛過程中分心，可能會對自己和他人造成嚴重傷害； 最終，每款車型都會有市場，有些廠商正大力投資螢幕，希望能夠同時在車內實現多種功能； 高通和Google正在合作開發一個融合驍龍晶片、安卓汽車作業系統和谷歌雲端的新平台，旨在為汽車製造商提供易於使用的設置，使其能夠更輕鬆地構建配備生成式 AI 且無需按鍵、更智能的數位駕駛艙； 這類汽車將響應自然語音指令，地圖將更具互動性，系統將即時更新，在駕駛員提出請求之前即可提供協助； Google 重申，汽車正在成為「軟體定義汽車」，而這個項目旨在加快更新和新功能的推出，這個專案的核心是驍龍硬體與高通的AI Hub的結合，後者可運行視覺和語音等模型； Google還將引入其Android Automotive軟體，以便汽車製造商可以直接在車內自訂語音助理和其他AI功能，這意味著在這個專案中，按鈕將成為過去式，兩家公司都將此視為縮短開發時間、降低成本並使車輛在整個生命週期中保持最新狀態的一種方式； 換句話說，駕駛時間越長，汽車就會變得越聰明，將電腦或手機的處理器與車內媒體套件結合是近年來越來越流行的趨勢； Nvidia 正在加入競爭，試圖將 AI 與汽車系統結合，以創造更安全的環境，並為軟體系統帶來更高的自主性。

新聞來源： https://www.electronicsmedia.info/2025/09/10/qualcomm-google-cloud-expand-agentic-ai-for-automotive/ 具有里程碑意義的技術合作匯集了兩大行業領導者的優勢：採用 Google Gemini 模型和 Qualcomm Snapdragon 數位底盤解決方案，幫助汽車製造商創建深度個人化和先進的人工智慧代理，重新定義客戶在旅途中每個階段的體驗。 結合兩全其美的優勢——強大的設備 AI 可提供即時、可靠的響應，而雲端連接可提供更豐富、不斷發展的功能。兩強合作為汽車製造商提供了一條直接途徑，可以更快地將下一代人工智慧體驗融入他們的汽車中，同時確保他們的汽車保持領先地位並隨著時間的推移變得更加智慧。 重點摘錄 兩者合作旨在透過代理型 AI 協助汽車製造商提供更卓越的車載體驗，此次全新合作將 Google Cloud 的 汽車 AI 代理程式（由 Google Gemini 車型支援）與 Qualcomm Technologies 的驍龍數位底盤解決方案套件結合，助力汽車製造商建置和部署多模態、混合邊緣到雲端的 AI 代理程式； Google Cloud 的汽車 AI 代理程式使汽車製造商能快速建立多模式代理程式，透過將汽車 AI 代理與 Qualcomm 驍龍數位底盤解決方案相集成，汽車製造商將擁有一套強大的工具來創建和提供智慧、可自訂的 AI 體驗； 這些體驗不再局限於簡單的命令，而是在車輛內外提供增強型、對話式、個性化的代理； 透過將汽車 AI 代理與 Qualcomm 驍龍結合，汽車製造商還可以利用優化的參考架構和針對對話式導航、媒體娛樂以及車輛控制等關鍵用例的預置功能，從而縮短系統開發時間； 兩種解決方案之間的緊密整合使汽車製造商能夠利用 Google Gemini 以及其他在邊緣和雲端運行的模型，打造品牌化和互動式體驗； 此種混合方法可以協調設備和雲端的推理，實現最大的靈活性； AI 將從根本上重新定義汽車製造商提供車內及週邊體驗的能力，使其更加直觀、個性化，並為駕駛員和乘客提供更便捷的出行體驗。

文：偉盟系統產業顧問／任苙萍 過去十年，CRM 從單純的客戶資料庫，逐漸演化為整合行銷、自動化銷售與服務的數位平台。如今，AI 的引入正讓這場演化再度加速。 不同於早期僅著重於資訊集中與流程數位化，AI 驅動的 CRM 已經成為企業的「智慧中樞」，能預測需求、優化互動，甚至主動提出策略建議。 AI CRM 三大場景：行銷自動化、零售個人化、B2B 策略升級 以行銷自動化為例，過往 CRM 常被批評「只是多了一個系統的麻煩」，因為需要龐大的資料輸入與整理工作。但隨著生成式 AI 與預測分析的成熟，這個困境正在被打破。舉例來說，Salesforce 的 Einstein 系統已能在銷售週期中自動建議最佳跟進時機，甚至協助業務寫出更個人化的郵件草稿。CRM 已不再是「資訊倉庫」，而是「策略參謀」。 在零售與電商領域，AI CRM 的影響更為直接。Sephora 不只是透過 CRM 紀錄消費者的購買行為，而是結合 AI 演算法，即時推薦產品組合。顧客在官方 App 試用虛擬彩妝時，背後的 AI CRM 正在學習其色彩偏好與購物習慣，並推送專屬優惠。這讓 CRM 從會員管理，升級為「即時互動與關係養成」。 對 B2B 產業而言，AI CRM 也帶來顛覆。Microsoft Dynamics 365 可自動整理郵件、會議記錄與即時通訊資訊，並分析出「誰是關鍵決策人」？「下一步如何佈局」？對業務團隊來說，這就像多了一位「虛擬策略顧問」，讓每一次互動都有數據支撐，而非單憑直覺。 風險與挑戰：數據治理與隱私 AI CRM 的推廣並非沒有挑戰。最大隱憂來自數據治理與隱私風險。AI 的價值來自大量資料，但同時也帶來「被過度監控」的疑慮。企業必須在精準行銷與顧客隱私之間找到平衡，否則反而可能損害信任與品牌形象。 導入 AI CRM 的成功關鍵不在技術本身，而在於能否與商業目標連結。若只是想「提升點擊率」，AI 可能淪為昂貴的行銷工具；若是著眼於「提升顧客終身價值」，AI CRM 才能真正成為企業成長的引擎。 AI CRM 導入的三大行動方向 AI CRM 的價值並不是「裝了一套系統」就能自動實現，而是需要有策略性的推動。 第一，從資料治理開始。AI 能不能產生準確的洞察，取決於資料的品質。建議企業先檢視現有的資料來源，是否存在分散、重複或不完整的問題，並建立一致的數據管理流程。 第二，從小處著手，快速驗證。與其一開始就大規模導入，不如挑選一個能帶來快速回報的場景，例如客服回覆自動化、會員個人化推薦，先建立成功案例，讓團隊有信心，也讓投資報酬更清晰。 第三，確保與商業目標連結。AI CRM 不是炫技，而是為了提升營收、增加顧客留存或改善品牌體驗。若沒有明確的商業指標，AI 很容易淪為「有聲勢，沒效益」的投資。 轉型的臨界點 AI 正讓 CRM 脫胎換骨，從資訊系統走向智慧平台。它不僅改變了我們理解客戶的方式，更重塑了企業與市場的互動規則。當競爭對手已經用 AI CRM 主動掌握顧客時，仍停留在傳統 CRM 的企業，將逐漸失去話語權。這不只是一場技術升級，而是一場關乎生存與成長的關鍵轉型。

在 AI 與客戶關係管理（CRM）快速融合的當下，產業正同時迎來巨大的投資浪潮與潛在的安全挑戰。 前兩天，資訊業界發生兩起代表性事件。 一是 OpenAI 與 Oracle 宣佈一筆五年 3,000 億美元的雲端合約，帶動 Oracle 股價大漲超過 40%，展現市場對 AI 基礎建設的高度期待。 二是 Salesloft 旗下 Drift 平台爆發供應鏈攻擊，駭客竊得 OAuth 憑證，成功入侵數百家企業的 Salesforce CRM 系統，導致敏感資料外洩。 這兩個案例一正一反，揭示了 AI 與 CRM 結合下的轉機與危機：在 AI 基礎建設持續升級，企業積極爭奪運算資源的同時，CRM 作為企業最核心的數據資產，也正成為駭客的首要目標。 CRM 的功能取向 目前 CRM 產品大致分為四類： 營銷導向型：專注行銷自動化與潛客開發； 銷售導向型：支持業務流程與成交率提升； 服務導向型：聚焦售後客服與多通路支援； 分析導向型：強調數據洞察與決策輔助。 同時，AI 驅動型與垂直產業專用 CRM 也快速興起，反映企業需求多樣化。 AI 在 CRM 的應用場景 AI 正推動 CRM 從「資料記錄工具」進化為「智能顧問」： 智能行銷：自動分群、精準推送、潛客評分； 銷售智慧化：AI Copilot 生成會議記錄、預測業績、自動報價； 客戶服務：聊天機器人 24/7 支援，情緒分析與工單分派； 決策輔助：流失預測、交叉銷售建議、即時儀表板。 這些功能讓企業能從「被動回應」轉向「主動洞察」，提升效率與客戶價值。 趨勢與轉機 AI 為 CRM 帶來三大變革： 自動化升級智慧化：從流程管理進化到策略建議； 全通路互動：整合 Email、社群、即時通訊，增強黏著度； 數據驅動決策：整合分散資料，形成完整客戶畫像。 這些變革讓 CRM 成為驅動成長與競爭力的核心工具。 危機與挑戰 然而，AI 驅動的 CRM 並非沒有隱憂。 首先，資安風險不可忽視，OAuth 或 API 等授權機制一旦出現漏洞，就可能成為駭客入侵的入口。 其次，數據治理也是一大挑戰，如果企業無法有效整合分散的數據，AI 預測與決策可能失準，影響業務判斷。 此外，過度依賴自動化可能削弱人性化互動，讓客戶感到疏離。 Drift 的資料外洩事件便是一個警示，提醒企業在追求技術創新的同時，必須同步加強資安管理與數據治理。 偉盟行宇宙 CRM：智慧行銷，精準觸達 AI 正加速 CRM 的演進，讓企業能預測需求、強化互動並提升營收。但這場轉型同時是一把雙刃劍：忽視資安與人性化服務，可能導致信任危機與客戶流失。 未來 CRM 的成功關鍵，不僅在於 AI 技術的成熟，更在於企業 如何在人與 AI 之間找到平衡。 偉盟「行宇宙 CRM」，可以幫助企業打造更智慧、更貼心的客戶體驗。透過整合 AI 技術，我們能提供智能客服與行為分析，讓每一次互動都精準抓住客戶需求。 針對不同行業，我們還能設計專屬的 AI 代理人，協助行銷、銷售與服務，提升品牌影響力與客戶黏著度。 同時，我們重視數據整合與資安管理，確保客戶資訊安全，讓品牌信任度加分。最後，偉盟行宇宙能串連多個溝通渠道，從社群到電子郵件，提供無縫互動體驗，幫助企業在數位時代持續擴大市場聲量與業績成長。