客戶回饋到供應商協同：汽車材料買賣業保固及退貨管理實務

文：偉盟系統汽車事業部輔導顧問／Irene

「你送的貨裝上去有問題，我要退貨！我要保固！」在汽車材料買賣業中，最不希望遇見的事情，退貨應該排名第一名。不光是和客人溝通釐清材料哪裡有損壞、哪裡有問題，還需要跟供應商協商哪一批材料有品質異常。

若無清晰的流程與記錄機制，不僅容易造成損失，也可能影響與客戶及供應商的長期合作關係。買賣業如何有效控管客戶保固與退貨流程，以及如何整合廠商退貨作業，達到雙向管理的最佳化。

客戶保固控管流程

汽車材料業常面對大量零件出貨，保固管理需具備高度精準性與可追溯性。以下為標準流程：

出貨記錄建立
📍每筆出貨皆須建立完整的出貨記錄，包含供應廠商資訊與產品批號，確保可追溯性。
📍此記錄將作為後續保固申請、產品異常分析及退貨處理的依據，確保問題產品能精準對應至原進貨來源與批次。
保固申請與主體記錄
📍客戶提出保固申請時，需記錄保固主體（如車身號、工單號碼、產品序號、安裝日期、故障原因等）。
📍系統中建立保固案件編號，並與原出貨資料連結。
保固銷貨單產生
📍若確認為保固範圍內，則產生保固銷貨單（不計入營收），作為替代品出貨依據。
原品回收與銷退單記錄
📍客戶回收原產品後，記錄銷退單並與保固案件關聯。
📍銷退品進入待檢區，準備後續退廠或報廢處理。

廠商退貨流程控管

為提升效率與降低運輸成本，通常採取「定期集中退貨」方式與廠商進行退貨作業：

把「數據」交由電腦整理，把「時間」留給溝通難題

將出貨、保固與退貨資料全部整合同一套ERP系統，並透過條碼、QR code等技術自動對應產品批號與序號。報表可呈現各階段進度與關鍵缺失，縮短資料比對與人工校正時間，並確保追溯資訊零落差。為確保整體流程順暢並降低風險，以下幾點為管理重點：

系統化記錄與追蹤：新增保固記錄與銷貨出貨批號，確保每筆保固可追溯銷貨來源且與退貨資料可追溯出保記錄。
與客戶及廠商建立明確保固政策：明確載明保固範圍（含時效、零件使用與否）、退貨條件以及爭議解決機制。確保各方對流程、費用、權責有共同認知，降低後續法律或商務糾紛風險。
建立退貨週期與標準作業流程（SOP）：針對「保固申請→替換出貨→原品回收→退廠／報廢」等所有步驟，明訂作業窗口、責任時限與審核標準。

新的時代讓整理與歸納的成本降低，但當事件來臨，需要與他人溝通合作，仍然是最關鍵的專業能力。企業將「數據處理」交由系統完成，能節省大量時間與人力，真正把精力集中在跨部門協調、客戶溝通、廠商談判等無法被電腦取代的價值工作上。