溝通創新的新數位時代
- 偉盟系統產業顧問／任苙萍
- 7月18日
- 讀畢需時 3 分鐘
已更新：7月29日
文：偉盟系統汽車事業部輔導顧問／Fanny
「以前我都透過LINE把乘車資訊傳給司機，但有時會搞烏龍，傳錯司機，也很沒效率。」這是偉盟顧問群在深度訪談中，一間派遣接送業者的真實心聲，道出了許多傳統業者面臨的共同困境。
傳統接送業者在數位轉型過程中，面臨著前所未有的挑戰。辦公室人員，工作繁雜，除了需要處理電話訂單、企業合約訂單，同時還需要配合乘客特殊需求，安排合適的司機，如有即時訂單更需要及時調度司機資源。
現階段關鍵瓶頸與挑戰：
1. 資訊傳遞管道分散，容易產生誤解、遺漏
仰賴LINE傳遞派車出租單，如遇臨時狀況，則以電話交辦。時常發生派單資訊不一致，最終造成乘客服務體驗不佳與抱怨情形。
2. 乘客特殊需求，雙方無法有效反饋與處理
如乘客有特別需求（EX:嬰兒座椅、舉牌服務等），資訊未正確傳達給司機；相同地，司機於載客時，有任何反饋須回報給辦公室人員做後續處理，如司機忽略，可能有損公司形象。
3. 溝通頻率高，內勤人力過載
辦公室人員需處理大量來電、手動記錄、反覆確認派單進度，在高峰時段容易產生壓力，可能導致整體營運效率下滑。
綜合以上痛點可見，在如此高變動性的作業環境，辦公室人員與司機的溝通品質，是決定服務效率與流程順暢的關鍵因素！而「建立有效溝通的核心價值」在於：
提升服務品質與客戶滿意度，建立品牌專業形象。
優化人力、車輛等資源的配置，進而提升營運效率。
強化遇到風險，應變問題的處理能力。
導入APP司機派遣系統，營運流暢度顯著提升
為了有效解決長期存在的「溝通困境」，傳統接送業者決定導入「APP司機派遣系統」，並與原有的「訂單與派車管理系統」進行整合。透過資訊同步與流程串接，大幅提升派遣即時性與資訊一致性，短短時間內，客戶反映營運流暢度大大提升！
APP六大核心亮點：
記錄司機打卡時間，包含：開始接單、定點、出發、結束；並以Dashboard回報辦公室管理層，實現即時掌握司機出勤狀況。
電子簽名與數位簽收記錄，取代過去在乘客下車前，須以紙本簽名的流程；並且系統將簽認單及時整合至後台，作為服務請款的依據，全面實現了企業無紙化的目標！
透過APP一鍵啟動導航功能，司機不再需要於行程中手忙腳亂地輸入地址，提升行車的安全性與效率！
一鍵聯繫乘客功能：使司機可於接送前快速撥打電話，即時確認搭乘資訊，降低等待時間與溝通落差，優化乘車體驗並確保接送流程順暢執行。
對於派遣業者而言，時常遇到臨檢的狀況發生，而於APP即時開啟「電子化派車出租單」，所有租車單資訊清晰明瞭，提升查核效率。
行程結束後，司機即可即時回報相關資訊（EX:車資明細、追加行程、司機備註、代墊費用…等），協助辦公室即時掌握派遣狀況。
在現代以「服務導向、顧客至上」的時代下，辦公室人員與司機之間的溝通不僅是日常作業的基本要求，更是企業服務升級和品牌建立的重要關鍵。
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