改變服務思維，讓平日送修變首選！——保養廠靠「分流服務」逆轉困境
- 偉盟系統產業顧問／任苙萍
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文：偉盟系統汽車事業部輔導顧問／Jun
在台灣，多數保養廠都有這樣的情況： 假日一到，廠區滿滿是車，電話接不完、客人催進度、技師連喝水都沒時間；但到了平日，工位空著、技師閒著，前場後場都冷清許多。
這樣「假日爆滿、平日冷清」的情況，不只讓現場壓力集中、排程難控，長久下來還會讓客人覺得「保養廠總是很忙、很難約」，而廠內的人力與營收也無法平均，形成惡性循環。
其實問題的核心很單純——車主覺得平日送修太麻煩。
對上班族來說，平日要上班、沒有車就寸步難行；對業務客戶而言，一天沒車就等於少跑幾個客戶，所以多數人寧可擠假日，也不願平日留車。
而能否讓客人「覺得方便」，就是決定平日能不能撐起營收、穩定排程的關鍵。
用車習慣決定服務選項
車主在平日能否送修，很大程度取決於他的用車習慣與需求強度。
業務族群：高度依賴用車
業務人員需要隨時拜訪客戶，若失去車輛將嚴重影響工作，因此保養廠必須提供「代步車」或「即時快修」選項，否則難以吸引這類車主平日來廠。
上班族：固定通勤需求
上班族多數只需往返公司與住家，若能提供計程車券、共享機車折價券，甚至與交通平台合作推出接送方案，就能有效降低不便。
彈性用車族：可接受無車日 有些家庭有兩台以上車輛，或個人短期內用車需求不強，這類車主反而容易被引導至平日來廠，搭配價格優惠或會員積分加倍，效果會更佳。
因此，保養廠必須透過會員資料與問診紀錄，判斷客戶用車習慣，分群後給予相應的平日誘因，而不是一視同仁推出單一方案。
代步車服務的關鍵：判斷 + 管控
代步車看似解決方案，但若缺乏規劃，往往成為保養廠的沉重負擔。從保險、維護到使用糾紛，都是高風險點。要讓代步車真正成為「提升平日來客數」的助力，必須同時建立「判斷機制」與「管控標準」。
使用判斷機制
不是所有客人都適合或需要代步車，廠方應建立清楚標準：
用車需求強度：例如業務族可優先考慮，若只是偶爾短途通勤，則可改給乘車券。
客戶價值等級：長期維修、保養金額高的車主，可列為優先保障對象。
維修工單類型：若為需要留廠兩天以上的大修，代步車的必要性自然更高。
2. 車況與使用控管
代步車的整潔與維護，往往是客戶對保養廠服務水準的延伸印象。
交車前檢查：油量、里程數、內裝整潔度，需明確紀錄。
車況維護標準：保持車內乾淨，甚至貼心放置礦泉水、口罩，展現專業細節。
使用者約束：可設置簽署規範，例如禁止吸菸、里程限制，避免爭議。
值得注意的是，很多車主雖然平時對自家車輛維護鬆散，但開到代步車時會更加小心，因為「不是自己的東西，反而更謹慎」。這種心理反差，正好能透過規範放大，避免代步車快速損耗。
3. 代步車數量配置
若資源有限，可將代步車視為「VIP 資源」，只提供給符合條件的客群，並搭配 CRM 系統的預約控管，避免出現需求與資源錯配的問題。
平日導流的多元做法
除了代步車，還有更多方式能引導客戶平日送修：
價格與優惠
平日專屬折扣、滿額贈油卡。
會員積分加倍日，增加來廠誘因。
時間設計
夜間工時：針對上班族，晚上送車隔天取回。
午休快修：設計 60 分鐘內完成的小保養。
數位化強化信任
線上預約提醒：強調平日不用排隊等待。
進度追蹤：讓車主即使在公司，也能看到維修進度，降低焦慮。
社區與場景合作
與辦公大樓合作「定點接送服務」。
與健身房、咖啡館結合，讓等候過程不浪費。
結語
提升平日來客數的核心，不只是「優惠多」或「服務好」，而是能不能真正解決車主的顧慮，代步車的確是強有力的方案，但必須配合判斷標準與管控機制，才能成為服務亮點而非管理負擔。
當保養廠能針對不同車主的用車習慣與需求，提供差異化的平日方案，無論是代步車、計程車券，還是到府取送車，就能將「假日人潮」分流至平日。這不僅提升營運效率，也讓車主感受到貼心與專業，進一步形成長期忠誠度。
平日的空檔不該浪費，是轉變服務的機會。
真正有前瞻性的保養廠，會把「不便」轉化成「貼心」，把「空檔」變成「商機」。
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