新世代CRM：從數據到情感的全方位革命

偉盟系統產業顧問／任苙萍
7月7日
讀畢需時 3 分鐘

已更新：7月9日

隨著交通運具產業的數位化與電動化浪潮興起，傳統車輛製造與銷售邏輯正面臨劇烈重構。

在這樣的變革之下，CRM（客戶關係管理）已不再是單純的銷售輔助工具，而是串聯品牌、通路、售後服務與用戶體驗的核心策略平台。尤其在新世代運具的背景下，CRM發展呈現出全新的趨勢與特徵，值得從業者高度關注與投入。

「新時代運具」樣貌與 CRM 趨勢

新時代運具泛指具備電動化、智能化、共享化與永續性特質的交通工具，包含電動車（EV）、智慧車、自駕車、共享機車與車聯網設備等。這些運具的使用模式不再局限於「擁有」，而更強調「使用」、「連接」與「體驗」，促使廠商需從「賣車」思維轉向「經營用戶關係」的思維。

因此，CRM 不再只是記錄顧客資料或協助銷售，而成為整個用戶生命週期管理的核心樞紐，從陌生接觸到品牌忠誠，每一步都透過數據洞察與體驗設計深度介入，具有五大趨勢：

1. 從銷售導向轉為用戶導向

傳統車廠的CRM多半圍繞銷售流程運作，例如潛在客戶名單管理、試乘安排、成交跟進等。但新運具品牌（如Tesla、小鵬、Gogoro）則把CRM視為用戶旅程的全程伴侶，從線上問答、APP互動、OTA更新、售後體驗調查到社群經營，全面以用戶為中心設計接觸點。

這樣的改變，意味著企業需重新設計CRM邏輯，不再是「推銷產品」，而是「理解顧客、共創體驗」。

2. 數據驅動的精準互動

新運具普遍搭載聯網裝置，能即時回傳行車數據、使用習慣與故障警訊。這些數據一旦整合進CRM系統，就能實現極高精準度的互動設計。例如：行駛里程提醒保養、鋰電池耗損預測維修、根據駕駛行為推薦節能駕駛模式、停車地點與電量關聯通知……，這類應用的關鍵，在於 CRM 不僅是後端資料庫，而是能與 IoT 平台、AI推薦系統整合的智慧中樞。

3. 全通路與全接觸點的整合經營

新運具客戶旅程橫跨線上與線下，從社群曝光、品牌網站互動、線上客服、線下體驗店、APP服務到售後維修，CRM需能串接所有接觸點並建構單一顧客視圖（360° Customer View）。

這使得「全通路整合」成為CRM系統不可或缺的特徵，企業須投資於API整合能力、資料治理規則與使用者授權機制，確保體驗一致性並遵守個資法規。

4. 從會員經營走向社群經營

相較於傳統車主會員制度，新世代運具品牌更傾向打造社群生態。例如Gogoro以車主俱樂部與專屬活動打造用戶認同感，Tesla透過車主分享與品牌價值共鳴擴大用戶黏著。

CRM角色從管理「會員卡」進化為促進「關係鏈」，重視社交動力、意見領袖與用戶 UGC（User Generated Content）貢獻，使CRM更像是社群管理平台。

5. AI與自動化的導入

AI技術使CRM在預測、互動與決策三方面進化。例如：預測購車或換車時機、分析顧客對行銷活動的反應、自動化推播內容（如根據天氣推送車窗提醒）、對話式AI客服（例如車主在APP內即可詢問維修記錄）……，這些應用不只提升效率，更讓顧客感受到服務的即時性與貼心度。

綜合上述趨勢，我們可歸納新世代運具CRM的幾個核心特徵如下。

表：新時代運具CRM的核心特徵

特徵	說明
使用者導向	從銷售轉向旅程體驗管理，強調關係長期經營
即時數據整合	利用車聯網數據實現動態個人化服務
全通路接觸點	打破通路分界，整合線上線下資訊流
情感連結導向	強化品牌社群與認同感，不只是交易
智能自動化	運用 AI 與自動化提升服務效率與互動品質