汽車產業充滿不確定性，售後如何釋放機會

偉盟系統產業顧問／任苙萍
4天前
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新聞來源：https://www.autonews.com/sponsored/an-how-aftersales-can-unlock-opportunities-amid-auto-industry-uncertainty/

汽車產業正經歷深刻變革。關稅、電氣化、消費者預期的轉變以及持續的供應鏈中斷，迫使產業領導者重新思考傳統的獲利模式。在這種動盪之中，一個領域脫穎而出，成為一個持續獲利且槓桿率較低的利潤中心：售後。

雖然汽車銷售繼續佔據營收主導地位，但售後零件、服務和配件在總利潤中所佔比例卻異常高昂。

由於原始設備製造商（OEM）面臨新技術（包括動力總成電氣化、先進駕駛輔助系統和軟體定義汽車）高昂成本以及電動車普及速度低於預期所帶來的資金限制，這一分眾市場提供了至關重要的財務基礎。

尤其是在經濟低迷時期，新車銷售疲軟，維護和維修需求往往會保持穩定或成長。儘管售後生態系統潛力巨大，但它仍然分散、投資不足且營運效率低。

重點摘錄

1. 未來十年，隨著全球汽車電動化程度不斷提升，安永美洲汽車零售轉型主管預計零件和配件的需求將會下降，根據安永2025年第三季的移動出行預測，儘管一些公共政策的變化正在進一步降低需求，但預計到2040年，電動車仍將佔據新車銷售的大部分；

2. 為了充分釋放售後市場的潛力，原始設備製造商、供應商和經銷商必須實現營運方式的現代化，以下四個關鍵環節一旦打開，將幫助產業領導者建立一個更整合、更有智慧且獲利能力更強的生態系統：

使用預測分析和人工智慧進行更明智的決策： 生成式人工智慧（Generative AI）已應用於購買流程中，不僅作為聊天機器人，還用於客製化行銷和購物體驗；在服務部門，用於多點檢查的 AI 視覺技術可以在幾秒鐘內以高精度發現洩漏、磨損和安全問題；經銷商和車隊經理使用的 AI 可以分析感測器數據，以更準確地預測和規劃維護計畫，防止零件故障和相關停機，並優化電動車隊的充電計畫。
完善物流與庫存管理： 為了保持韌性，汽車產業正在轉向 AI 驅動的預測工具，這些工具可以分析車輛使用模式、區域需求趨勢和歷史數據，有助於減少庫存過剩，最大限度地減少服務延遲，並提高整體零件供應，使物流不僅具備回應能力，還能預測和主動應對。
增強數位客戶參與度和售後體驗： 為了在競爭中脫穎而出，OEM 和經銷商必須投資於支援線上服務安排、即時更新和個人化服務的數位平台。客戶關係管理（CRM）系統應用於提供有針對性的促銷、服務提醒和忠誠度激勵。基於訂閱的服務和分級維護計畫可以進一步提升客戶終身價值，同時提供可預測的收入來源。
重新思考組織文化與激勵措施： 科技和工具只是其中的一部分，文化轉型同樣重要。許多組織仍然優先考慮汽車生產而非服務交付，其關鍵績效指標（KPI）和激勵機制也反映了這種不平衡。為了充分釋放售後服務的潛力，領導者必須將績效指標與長期服務目標結合，提升其在整個企業的策略重要性。應激勵工程團隊設計更易於維修和客製化的車輛，同時銷售和服務團隊必須通力合作，打造從購買到維護的無縫客戶體驗。